Portail citoyen et plateforme de téléservices

Fonctionnalités principales

• Portail citoyen et espace personnel : authentification FranceConnect, gestion des comptes usagers, interface responsive mobile.
• Formulaires dématérialisés : création, déploiement et hébergement de formulaires en ligne, gestion des pièces jointes, validation côté client et serveur, interfaçage via API REST / Web Services.
• Gestion des demandes : réception, qualification, routage, assignation, traitement, suivi usager et agent, archivage et traçabilité des actions.
• Paiement en ligne : intégration de moyens de paiement sécurisés (ex. Tipi / PayFiP), gestion des transactions et rapprochements comptables.
• Notifications : envoi d'e-mails et possibilité d'envoi de SMS pour alertes et suivis.
• Base de connaissances / FAQ : moteur de recherche, FAQ dynamique et option de chatbot pour assistance automatisée.
• Tableaux de bord et statistiques : indicateurs de pilotage, exports CSV/Excel et PDF, rapports d'activité et suivi des SLA.

Intégration et interopérabilité

• Interfaçage avec annuaires LDAP / Active Directory pour gestion des comptes agents.
• Connecteurs/API vers logiciels métiers sectoriels via API REST ou Web Services.
• Intégration d'API nationales (ex. API Particulier) et conformité aux standards d'échange.

Architecture, hébergement et exploitation

• Modes d'hébergement supportés : SaaS mutualisé, SaaS dédié, on‑premise, cloud souverain, hébergement certifié HDS selon besoins.
• Exigences d'exploitation : disponibilité minimale 99,5 %, fenêtres de maintenance planifiée hors heures ouvrables, temps de réponse moyen des pages < 3 s, sauvegardes quotidiennes et PRA documenté.
• Support opérationnel en niveaux 1/2/3 avec SLA contractuels et procédures d'escalade.

Sécurité et conformité

• Hébergement souverain, chiffrement des données en transit et au repos, gestion fine des habilitations, traçabilité des accès et journalisation.
• Conformité aux bonnes pratiques de sécurité, possibilité d'homologation via l'outil MonServiceSécurisé (ANSSI).
• Respect des obligations réglementaires applicables : RGPD, RGS, RGAA, IA Act et autres exigences de protection des données.

Exigences complémentaires

• Solution évolutive permettant d'ajouter de nouvelles fonctionnalités et modèles techniques/économiques.
• Fourniture de documentation technique, guides d'exploitation, formation utilisateurs et accompagnement à la montée en charge.