Modules numériques de formation sur l’accueil des publics RPT

Le marché couvre la conception, le développement et la mise à disposition de deux modules consacrés à l’accueil, l’accompagnement et au traitement des demandes des ressortissants de pays tiers (RPT), également désignés comme publics allophones. Les ateliers de conception doivent associer les experts métiers et les représentants du pouvoir adjudicateur ; leur nombre et leur contenu sont à préciser dans l’offre.

Serious game pour les agents des Caf

Le module s’adresse aux conseillers de services à l’usager, gestionnaires conseil allocataire et travailleurs sociaux, pour au moins 300 agents. Il vise l’adaptation de la posture en contexte interculturel, l’identification des besoins de publics allophones parfois vulnérables, le recours aux dispositifs de traduction et d’accompagnement numérique, ainsi que le traitement des dossiers et l’application des règles pertinentes.

Le jeu simule des situations d’accueil physique, téléphonique ou d’accompagnement aux démarches en ligne. Les choix de l’agent entraînent des conséquences variables et des retours pédagogiques immédiats. Il comprend 9 scénarios distincts — 3 débutants, 3 de niveau moyen et 3 difficiles — composés de séquences et d’embranchements déterminés en co-conception. L’apprenant peut rejouer les situations ; des indicateurs de progression et des éléments de synthèse et de consolidation appuient l’apprentissage.

Le module doit être compatible avec Syfadis, au format SCORM ou AICC, et avec les environnements O365, Edge et Firefox. Il répond au RGAA niveau AA. Le suivi via la LMS porte notamment sur la progression, les scores et décisions, la complétion, la réussite, le temps moyen de formation, les difficultés rencontrées et le nombre d’apprenants. Les fichiers sources doivent pouvoir être modifiés par les équipes de la branche Famille. Un support de présentation destiné aux équipes de la Cnaf est également à fournir.

E-learning pour les partenaires

Ce parcours asynchrone et autonome vise au moins 500 personnes. Il porte notamment sur les démarches d’accès aux prestations familiales, la création et l’utilisation de l’espace « Mon Compte » sur caf.fr, les étapes d’identification et d’affiliation jusqu’à la liquidation d’une pièce, le traitement des dossiers allocataires et les bonnes pratiques d’accompagnement des publics RPT. Il doit aider les partenaires à contribuer à la complétude des dossiers.

Le module comprend des séquences courtes, des contenus multimédias, des activités interactives (quiz, exercices et mises en situation simples), une navigation intuitive et des synthèses intermédiaires. Il prévoit le suivi de la progression, des résultats d’évaluation, des connexions et de la complétion, ainsi que des indicateurs d’engagement et de fréquentation. Il est développé au format Storyline 360, compatible avec les principaux navigateurs et les LMS open source, et conforme au RGAA niveau AA. Les fichiers sources Storyline — ou équivalent — doivent être modifiables par la Cnaf ; les fichiers sources de montage sont aussi remis en cas de vidéos. La Cnaf assure l’hébergement de ce module sur une LMS open source de son choix. Un support de présentation pour les partenaires est à remettre.

Réalisation, livrables et accompagnement

Après une réunion de lancement, le titulaire remet une note de cadrage pédagogique et fonctionnelle. Les ateliers donnent lieu, selon l’avancement, à des livrables tels que dossier de conception pédagogique, storyboard détaillé et arborescence des séquences. Le titulaire fournit ensuite une version intermédiaire de chaque module pour vérifications fonctionnelles, pédagogiques et ergonomiques, puis une version définitive accompagnée des éléments nécessaires à l’administration, à l’utilisation et à la maintenance.

Le titulaire accompagne le déploiement dans les LMS : installation et paramétrage, vérification du fonctionnement, résolution des difficultés techniques et transfert des connaissances. La recette vérifie la conformité aux exigences et aux livrables validés. Les anomalies sont classées bloquantes, majeures ou mineures ; les corrections demandées lors de la recette sont apportées dans les 7 jours calendaires. L’admission suppose notamment l’absence d’anomalie bloquante, la correction des anomalies majeures et la remise des fichiers sources nécessaires à l’exploitation et à l’évolution.

La garantie couvre pendant 12 mois les anomalies, défauts de fonctionnement et non-conformités, sans coût supplémentaire : prise en charge sous 1 jour ouvré et correction sous 5 jours ouvrés pour une anomalie bloquante ; sous 2 et 10 jours ouvrés respectivement pour une anomalie majeure ; prise en charge sous 5 jours ouvrés et correction dans un délai convenu pour une anomalie mineure. Elle ne couvre pas les dysfonctionnements dus à des modifications non autorisées, à une utilisation non conforme ou à une évolution ultérieure des infrastructures ou logiciels tiers. Les évolutions réglementaires, fonctionnelles, graphiques ou pédagogiques relèvent des prestations d’accompagnement ou d’évolution, pas de la garantie.

L’accompagnement à l’appropriation des modules et aux premières mises à jour par les équipes de la Cnaf comprend la présentation de leur architecture, la prise en main des sources et une assistance à leur administration et évolution. Il est déclenché sur demande et conditionné à l’émission d’un bon de commande. Le titulaire conserve pendant au moins cinq ans après le terme des prestations les pièces administratives, techniques, pédagogiques et financières liées au cofinancement européen ; il fournit les justificatifs nécessaires, évite le double financement et mentionne et appose le logo du cofinancement européen sur les documents liés à la formation.