Mise à disposition d'une solution CRM SaaS, intégration et maintien en conditions opérationnelles

Fonctionnalités clés exigées

• Référentiels et vision 360° : fiches multi‑statut (locataire/prospect/fournisseur), gestion des ménages, habilitations et traçabilité.
• Gestion des sollicitations multicanale : création (mail, SMS, API, extranet, téléphonie, courrier numérisé), qualification, routage, workflows paramétrables, priorisation, réouverture et chaînage.
• Communication multicanale : emailing, SMS, envoi de courriers (papier/recommandé électronique), WhatsApp, gestion des rebonds et consentements.
• Pilotage & reporting : tableaux de bord personnalisables, KPI, exports CSV/Excel, connecteurs BI et API d'extraction.

Modules optionnels

• Extranet locataires (consultation documents, paiement, dépôt attestations, suivi consommation, e‑learning).
• Module Visites & Contrôles patrimoine (planification, saisie mobile et déconnectée, preuve de passage, photos, NFC/QR).
• Modules IA optionnels : classification, assistance à la réponse, résumés, diagnostic photos, agents conversationnels (instances privées exigées pour la confidentialité).

Intégrations obligatoires

• Interfaces et synchronisations avec PGI (plusieurs références), GTP, GED (Docuware, Lainx...), CTI téléphonie, plateformes multicanales, solutions de paiement, SSO (SAML/OAuth), plateformes fournisseurs et outils BI.
• Documentation API (OpenAPI/Swagger), gouvernance des interfaces et chiffrage par interface.

Mise en place et déploiement (UOE) — prestations estimées non contractuelles

• Cadrage initial : 1.
• Ateliers fonctionnels/techniques : 40.
• Paramétrage et tests : 40.
• Reprise de données et mise en production par société : 40.
• Tests/recette : 40 ; VABF/VSR : 16.
• Supports de formation (rédaction 1, adaptation 8) ; sessions de formation (administrateurs 32 demi‑journées, utilisateurs 16, managers 16) ; e‑learning 160 utilisateurs.
• Assistance démarrage sur site : 16 jours ; assistance à distance (sessions 2h) : 32.
• Comités de suivi/pilotage : 48 / 24.

Prestations complémentaires (UOD) — quantités estimées

• Consultants fonctionnels/techniques (demi‑journée) : 24 / 8 / 16 selon profils.
• Développements spécifiques et profils jours (chef de projet, développeurs) : 20 j chacun selon profil.
• SMS France 40 000 ; SMS outre‑mer 5 000.
• Emailing estimé 7 200 000 envois.
• Signature électronique : volumes détaillés (signatures simples/avancées/qualifiées, stockage Go/mois).
• Portabilité/réversibilité et accompagnement (UOD4) : estimés.

Contraintes techniques, sécurité et conformité

• Hébergement localisé en France ou UE ; transferts hors EEE strictement interdits sans accord préalable.
• Cryptage transit et repos, gestion de clés, sauvegardes chiffrées, politique de gestion des vulnérabilités, tests de pénétration annuels, plan d'Assurance Sécurité et PRA/PCA exigés.
• Exigences RGPD, AIPD pour usages IA décisionnels, non‑indexation des données d'entraînement sur modèles publics.
• Performances cibles : <1 s affichage écran, <2 s requêtes PGI ; capacité initiale dimensionnée ~100k logements, 4 000‑6 000 nouvelles sollicitations/jour.
• Accessibilité souhaitée RGAA niveau AA pour extranet et module visites.

Livrables attendus

• Plans Assurance Sécurité / Assurance Qualité, PRA/PCA, dossier de paramétrage, cahiers de recette, PV VABF/VSR, rapports de recette, documentation API et modèle de données, supports de formation.

Modalités opérationnelles

• Facturation des abonnements par tranche de volumétrie (barème UOR selon nombre de logements) ; abonnement d'une entité facturé à partir du 1er jour du mois civil suivant sa mise en production après PV de mise en production.
• Portabilité et réversibilité documentées, livraison d'exports standardisés et accompagnement.