Maintenance et support SAGE 1000 FRP en SaaS

Le titulaire assure le maintien en condition opérationnelle et l’assistance de SAGE 1000 FRP, ainsi que la maintenance des interfaces avec les systèmes tiers. La solution couvre la comptabilité générale, fournisseurs et clients, la gestion budgétaire, l’analytique et la trésorerie.

Maintenance et évolutions

La maintenance corrective comprend la prise en charge des incidents, le diagnostic et la résolution des anomalies fonctionnelles ou techniques, la coordination avec l’éditeur SAGE pour les correctifs relevant du socle, puis la mise en production après recette et validation. Les causes racines et actions correctives sont documentées.

La maintenance évolutive couvre les adaptations liées au plan comptable général, à la TVA et aux taxes, à la facturation électronique obligatoire, à la DSN et aux évolutions de la DGFiP. Pour le cœur applicatif en SaaS, les mises à jour réglementaires et légales relèvent de l’éditeur SAGE ; le titulaire coordonne les échanges, planifie et pilote leur déploiement, organise la recette, adapte les interfaces concernées, forme les utilisateurs et actualise les procédures. Il assure une veille et signale les évolutions susceptibles d’avoir un impact au moins trois mois avant leur entrée en vigueur.

Dans le budget alloué et après validation du comité de pilotage, les évolutions fonctionnelles peuvent inclure de nouvelles interfaces ou l’amélioration des interfaces existantes, des rapports et tableaux de bord, l’automatisation d’imports, d’exports ou de rapprochements et des améliorations d’ergonomie.

Interfaces, hébergement et sécurité

Le périmètre inclut les échanges avec YOOZ (flux XML/PDF et API REST pour la dématérialisation des factures), NIBELIS RH (fichiers DSN/CSV) et SOR (CSV/API REST). Le titulaire supervise quotidiennement les flux YOOZ–SAGE, maintient les échanges SIRH–SAGE pour les ordres de paiement et opérations diverses de paie, et surveille les flux SOR–SAGE concernant commandes, réceptions et facturations. Il adapte les connecteurs aux mises à jour des systèmes tiers et détecte et résout les erreurs de flux ; ces systèmes tiers peuvent évoluer ou être remplacés.

L’hébergement, la virtualisation, le stockage et les sauvegardes sont gérés par SAGE, de même que les mises à jour du moteur applicatif et du socle technique. Le titulaire coordonne les escalades avec l’éditeur. Les données doivent rester hébergées en France, obligation à vérifier avec l’éditeur. Les accès se font par navigateur sécurisé HTTPS/TLS ou VPN selon la politique de sécurité. Les accès distants du titulaire doivent utiliser un VPN ou un protocole agréé ; la DSI attribue les accès, valide les créations, modifications et suppressions de comptes, et reçoit trimestriellement le registre des accès. Les données financières ne sont pas copiées sur un support externe sans autorisation. Les correctifs de sécurité critiques sont appliqués dans les 48 heures suivant leur disponibilité ; une analyse annuelle des risques peut être demandée.

Support et niveaux de service

Une hotline téléphonique et un portail de ticketing sont disponibles les jours ouvrés de 8 h à 18 h. Le titulaire fournit un support de niveaux 2 et 3, un responsable de compte dédié, la formation lors des mises à jour majeures et la documentation utilisateur et technique. Tout incident est enregistré dans l’outil de ticketing ; les tickets résolus font l’objet d’une fiche de clôture validée par OPCO Mobilités, et leur historique reste consultable par la DSI et la direction financière.

| Priorité | Prise en charge | Résolution |
|---|---:|---:|
| P1 – critique | 30 min | 4 h ouvrées |
| P2 – haute | 2 h | 24 h ouvrées |
| P3 – moyenne | 4 h | 72 h ouvrées |
| P4 – basse | 1 jour | 10 jours ouvrés |

La disponibilité minimale est de 99,5 % par mois, hors fenêtres de maintenance planifiées, annoncées au moins cinq jours ouvrés à l’avance. La plage de service garanti est du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h, heure de Paris. L’astreinte P1 hors plage est à préciser dans l’offre. Le RTO d’un incident P1 est de 4 h et le RPO maximal de 24 h, ce dernier étant géré par l’éditeur pour la partie SaaS.

Gouvernance, livrables et réversibilité

Un comité opérationnel mensuel réunit le titulaire et la DSI ; un comité de pilotage trimestriel réunit la direction financière, la DSI et le titulaire. Un plan de communication de crise est défini pour les incidents P1. La production est l’environnement SaaS principal et toute intervention y requiert une validation préalable ; l’environnement de recette est fourni par l’éditeur SAGE. Les correctifs suivent le circuit développement, recette, puis production.

Les livrables comprennent des rapports mensuels d’activité et de SLA, des comptes rendus de comité de pilotage trimestriels, un plan trimestriel de maintenance préventive, un rapport trimestriel de veille réglementaire, un bilan annuel et la documentation technique mise à jour à chaque évolution.

Le plan de réversibilité est remis dans les trois mois suivant la notification et la période de réversibilité dure au minimum trois mois. Le titulaire transfère sans surcoût les compétences au successeur, remet la documentation fonctionnelle et technique ainsi que les codes sources des développements spécifiques, transfère les accès aux outils concernés et organise un atelier de passation.

Les profils indiqués comprennent un chef de projet avec au moins cinq ans d’expérience, un consultant SAGE 1000 avec au moins trois ans, un profil de maintenance des interfaces avec au moins trois ans et un profil support N1/N2 avec au moins deux ans. Les certifications mentionnées sont souhaitées. Toute modification de l’équipe dédiée est annoncée avec un mois de préavis ; le remplacement d’un profil clé requiert l’accord préalable d’OPCO Mobilités, et la continuité du service doit être garantie pendant les absences.