Maintenance d’infrastructures informatiques

Le marché couvre deux lots : la maintenance des serveurs (lot 1) et celle des équipements réseau (lot 2). Les interventions matérielles portent sur le diagnostic et la correction des défaillances, par réparation ou remplacement. Le titulaire fournit et installe les pièces, équipements de rechange et correctifs de microcode nécessaires, adapte le firmware à la configuration du client et emporte le matériel défectueux. Les services de maintenance matérielle et logicielle sont disponibles 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.

Un stock de proximité doit permettre de traiter la majorité des pannes courantes. Il comprend au minimum disques durs, cartes RAID, ventilateurs, alimentations et mémoire vive ; des cartes mères des configurations principales peuvent également y être stockées. L’offre précise les éléments approvisionnés et immédiatement disponibles.

Les coûts de maintenance sont à la charge du titulaire, y compris pièces et équipements de rechange, transport, douane, taxes, enlèvement et livraison, intervention technique, hébergement et déplacements. Les supports de stockage non volatils susceptibles de contenir des données ou configurations du client, notamment disques durs et SSD, restent en sa possession. Le titulaire prévoit un dispositif de rétention des supports défectueux, de type Defective Media Retention, Keep Your Hard Drive ou équivalent, et en précise les modalités et éventuels coûts.

Gestion des incidents et support réseau

Le client signale les incidents par courriel, téléphone ou site internet en français, avec les symptômes, les actions déjà entreprises et la priorité. Le titulaire accuse réception par courriel, attribue un numéro de dossier et en restitue la description. L’offre définit les niveaux de priorité et leurs critères. Toute modification de priorité proposée par le titulaire doit être motivée et approuvée au préalable par le client. Celui-ci peut consulter les dossiers en cours sur une interface web, quel que soit le mode d’ouverture du ticket.

Le titulaire diagnostique puis mène les actions nécessaires jusqu’au rétablissement. Une mesure temporaire n’interrompt pas le traitement : la correction définitive reste à poursuivre, et seul le client peut déclarer l’incident résolu. En fin d’incident, le titulaire transmet un compte rendu et, le cas échéant, des préconisations pour réduire le risque de récurrence. Une connexion à distance n’est pas autorisée sauf cas exceptionnel ; le client en décide seul. Pour le support du lot 2, une connexion sécurisée peut être étudiée, puis ouverte uniquement après validation de l’OPT-NC et sur demande expresse du titulaire accompagnée d’une description détaillée des actions envisagées.

Pour les équipements réseau du lot 2, le support couvre les demandes d’expertise (questions techniques, configuration, conseils et recommandations) et les incidents que l’équipe d’administrateurs du client n’a pu résoudre. La maintenance logicielle concerne les logiciels embarqués : le titulaire communique les modifications de configuration, correctifs ou mises à jour nécessaires et fournit un accès direct et autonome aux ressources logicielles Cisco, notamment correctifs, images système et logiciels liés aux équipements.

En cas d’escalade vers le constructeur, le titulaire reste responsable du suivi du ticket, effectue des relances et informe le client des échanges. Pour le lot 2, l’offre décrit également le processus d’escalade interne et auprès de Cisco, ainsi que les conditions d’ouverture d’un incident constructeur.

Démarrage et exigences de service

Au démarrage, le titulaire remet un cahier de tests ; les résultats de la recette du client y sont consignés et le document est joint au procès-verbal de réception des services. L’offre indique les délais maximaux de prise en charge et de rétablissement par niveau de priorité ainsi que le délai maximal de remplacement des pièces défectueuses. Le titulaire est soumis à une obligation de résultat sur la qualité et la fiabilité du service. Les prestations, livrables, environnements, données et flux respectent les politiques SSI de l’OPT-NC et le Plan d’Assurance Sécurité applicable ; les incidents majeurs susceptibles d’avoir de graves conséquences pour l’acheteur sont signalés sous 4 heures.