Infogérance informatique

La prestation couvre la maintenance préventive et corrective des serveurs, équipements actifs et postes de travail, ainsi que l’assistance aux utilisateurs. Elle comprend également des prestations complémentaires d’audit, d’expertise, de conseil et d’interventions techniques sur demande.

Le parc pris en charge comprend notamment :

• 140 ordinateurs portables sous Windows 11 Pro avec accès VPN et 40 ordinateurs fixes sous Windows 11 Pro ;
• 6 copieurs connectés pour impression et numérisation, 3 switches PoE, environ 30 antennes Wi-Fi, 4 switches 24 ports, des routeurs et 4 onduleurs ;
• 2 serveurs de sauvegarde Synology ;
• 2 hôtes VMware, 6 serveurs virtuels dont 5 sous Windows et 1 sous Linux, un routeur et du stockage hébergés dans le cloud ;
• l’assistance d’administration de la suite Office 365 Standard.

Maintenance préventive

Le titulaire assure la surveillance du parc, le contrôle et la mise à jour des antivirus, pare-feu, systèmes d’exploitation et micrologiciels des serveurs, ainsi que le nettoyage des fichiers temporaires et inutilisés. Du lundi au vendredi, un rapport quotidien de production est transmis avant 9 h aux responsables techniques ; il présente les alertes serveurs, la disponibilité des disques et l’état des sauvegardes de l’ensemble des données et systèmes. Les plans de reprise nécessaires doivent permettre un fonctionnement correct avant 9 h. Les rapports sont accessibles en ligne depuis l’outil mis à disposition.

La fourniture d’équipements complémentaires et le remplacement de composants défectueux ne sont pas compris dans la prestation.

Maintenance corrective et assistance

En cas de défaillance d’un serveur ou d’un équipement actif affectant le fonctionnement normal du réseau, le diagnostic à distance ou l’intervention sur site intervient dans les 3 heures suivant la déclaration. Le diagnostic est transmis et un rapport détaillant les actions à mener et les délais de reprise est envoyé dans les 24 heures.

L’assistance utilisateurs traite notamment les blocages de postes, les problèmes de connexion réseau, l’assistance aux sauvegardes et les problèmes de périphériques. Elle est disponible du lundi au vendredi de 8 h 30 à 18 h 30, par télémaintenance ou déplacement sur site. Chaque incident est pris en compte dans les 10 minutes suivant l’appel ; la correction démarre dès cette prise en compte et l’incident doit être résolu au plus tard dans l’heure suivant l’appel.

Chaque intervention est enregistrée dans un outil sécurisé accessible en ligne par identifiant et mot de passe. L’enregistrement comprend au minimum la cause, l’utilisateur, les dates et heures, la durée, la catégorie, l’historique des intervenants, les opérations effectuées, le statut et les solutions proposées en cas d’indisponibilité. Un outil statistique permet d’exploiter la base d’incidents, avec des profils administrateur, opérateur et consultation.

Continuité, pilotage et livrables

La télémaintenance doit être opérationnelle au plus tard une semaine après le démarrage de la prestation. En cas de panne ou de dysfonctionnement d’un composant, une intervention doit avoir lieu sous 1 heure les jours ouvrés, de 8 h 30 à 18 h 30. La liaison sécurisée de télémaintenance et le paramétrage du routeur sont à la charge du titulaire.

Les livrables et résultats attendus comprennent une continuité de service, une documentation à jour, l’enregistrement des incidents et demandes de support, des préconisations d’amélioration et une visibilité permanente sur la résolution des problèmes. Le titulaire tient notamment à disposition l’inventaire technique des serveurs, la documentation des procédures et la description de la plateforme informatique.

Le titulaire désigne un chef de projet expérimenté et doit maintenir cette personne pendant le marché, sauf remplacement soumis à approbation. Pour les prestations complémentaires, il propose un planning prévisionnel précisant les phases, les tâches et les actions attendues de l’acheteur. Les réunions de suivi sont trimestrielles, éventuellement téléphoniques d’un commun accord ; les documents nécessaires sont communiqués au plus tard 48 heures avant la réunion. Le compte rendu est rédigé par le titulaire, validé par l’acheteur et transmis aux participants dans les 8 jours, avec le relevé des décisions et actions. Le planning d’avancement actualisé est fourni à chaque réunion.

Prestations complémentaires

Les demandes complémentaires peuvent porter sur l’évolution du système d’information, l’audit, l’expertise, le conseil, l’installation externe notamment pour la mise en place d’un VPN, la refonte de postes ou de serveurs, ainsi que l’ajout ou la suppression de serveurs. Elles sont déclenchées par bon de commande et exécutées selon le devis et les prestations commandées. Le titulaire accuse réception sous 2 jours ouvrés et présente ses réserves par écrit dans les 48 heures ouvrées suivant la réception du bon de commande.