Maintenance et exploitation de Domaine.nc

La prestation porte sur l’exploitation et la maintenance informatique du portail de gestion des noms de domaine en .nc, qui gère environ 5 000 noms de domaine. Elle couvre l’accueil des clients, le support utilisateur, l’administration technique et fonctionnelle ainsi que le maintien en condition opérationnelle de la couche applicative. L’infrastructure et les systèmes back-office restent à la charge de l’OPT-NC.

Fonctions couvertes

Pour les clients et gestionnaires :

• Souscription, renouvellement, paiement en ligne, facturation et téléchargement des factures
• Notifications d’expiration, changement de gestionnaire, modification des DNS et gestion des comptes particuliers ou professionnels
• Récupération de mot de passe et traitement des demandes physiques, téléphoniques, électroniques et par courrier

Pour l’administration :

• Gestion des comptes, des domaines, des contacts, des paiements et des archives
• Activation, désactivation, suppression, transfert, gel ou interdiction de domaines
• Gestion des DNS, DNSSEC, adresses IP personnalisées, fichiers BIND, bases de données et mises à jour techniques
• Suivi des journaux d’activité, informations techniques, numéros de série, dates de mise à jour et bilans comptables

Accueil, support et administration

L’accueil physique, téléphonique et par courriel est assuré 5 jours sur 7, de 08h00 à 17h00, avec mise à disposition d’une boîte aux lettres ou boîte postale. Le titulaire renseigne les clients, traite leurs demandes, assure le support de premier niveau, active les liens de paiement et coordonne les actes de gestion avec la facturation et la direction informatique de l’OPT-NC.

Les délais de réponse attendus sont de 1 heure pour l’accueil, 2 heures pour le support client et 4 heures pour l’administration technique ou fonctionnelle. La maintenance en condition opérationnelle représente 30 à 100 jours par an pour le niveau informatique.

Maintenance corrective

Les anomalies sont signalées par l’OPT-NC dans JIRA. Le titulaire accuse réception, confirme la nature de la demande, traite l’anomalie et assure le suivi jusqu’à sa résolution. Un rapport mensuel de suivi de la TMA recense les sujets traités et est soumis à validation de l’OPT-NC.

Les délais maximums, à compter de l’accusé de réception, sont les suivants :

• Anomalie bloquante : contournement sous 1 jour ouvré et correction sous 5 jours ouvrés
• Anomalie majeure : contournement sous 5 jours ouvrés et correction sous 20 jours ouvrés
• Anomalie mineure : contournement sous 15 jours ouvrés et correction sous 30 jours ouvrés

Maintenance évolutive et livraisons

Les évolutions sont déclenchées par un cahier des charges de l’OPT-NC. Le titulaire fournit une proposition technique et commerciale accompagnée d’un devis sous 15 jours ouvrés. Après acceptation et émission d’une lettre de commande, l’évolution est planifiée, développée, testée, validée puis mise en production.

Les livrables comprennent notamment les comptes rendus mensuels de suivi et d’activité, la documentation Confluence, les supports de transfert de compétences, les sources mises à jour dans GitLab, les binaires livrables et la documentation de mise en production. Les composants font l’objet d’une recette usine documentée par le titulaire, puis d’une recette client réalisée par l’OPT-NC, éventuellement en plusieurs cycles.

Compétences, réversibilité et sécurité

Le profil requis comprend un niveau Bac +3 à Bac +4 en ingénierie informatique, au moins 5 ans d’expérience en étude, conception, développement, test et maintenance d’applications, ainsi qu’une pratique de PHP, JavaScript et MySQL. Des connaissances en conception objet, UML, Java, intégration continue et PostgreSQL sont également demandées.

La prestation inclut la documentation de l’application, le transfert de compétences aux équipes de l’OPT-NC et la réversibilité. Le plan de réversibilité couvre le transfert des connaissances, données et outils, la mise à jour documentaire, l’accompagnement du futur prestataire, les réponses aux questions et le bilan de la phase. Il doit être engagé au plus tard dans les 30 jours calendaires suivant la demande de l’OPT-NC et clôturé par un procès-verbal de réception.

Les exigences SSI de l’OPT-NC s’appliquent aux prestations, livrables, environnements, données et flux, y compris en cas de sous-traitance. Le titulaire applique le Plan d’Assurance Sécurité ou le plan simplifié applicable, notifie les incidents SSI majeurs sous 4 heures et met en œuvre une cybersécurité conforme à l’état de l’art.

La prestation est réalisée principalement dans les locaux du titulaire, avec connexion VPN fournie par l’OPT-NC. Des interventions exceptionnelles hors horaires ou le week-end sont possibles, notamment pour les mises en production. Des déplacements occasionnels peuvent avoir lieu dans les bureaux de la DSI et de la Direction Générale à Nouméa.