Maintenance, évolutions, licences et prestations associées du logiciel Viewpoint

Le marché couvre le maintien en conditions opérationnelles et les évolutions de la solution logicielle Viewpoint utilisée pour la gestion des échographies du GHT de La Réunion. Il comprend un accord-cadre mono-attributaire exécuté par bons de commande, sans allotissement.

Les prestations portent notamment sur :

• la fourniture de licences pour de nouveaux modules ou postes, de licences additionnelles et d'évolutions de licences existantes ;
• l'intégration de composants, modules et équipements à Viewpoint, ainsi que les migrations, paramétrages, tests de réception et mises en production ;
• l'expertise technique et fonctionnelle, l'architecture des systèmes d'information hospitaliers, l'assistance à maîtrise d'ouvrage et la chefferie de projet ;
• la formation technique ou fonctionnelle, l'accompagnement à la prise en main et l'accompagnement au changement ;
• les développements de composants, avec ou sans sous-traitance, l'assistance à l'exploitation et les expertises diverses.

Licences et prestations intellectuelles

Pour chaque demande de licence, le titulaire doit préciser le nom et la référence du module, sa description fonctionnelle et technique, le tarif HT de la licence et le tarif HT de la maintenance annuelle induite.

Pour les prestations intellectuelles, le chiffrage précise la nature de la prestation et son tarif HT en jour-homme ; l'unité de commande peut être la demi-journée. Les besoins sont définis par projet et doivent préciser la prestation ou fourniture, les objectifs, les délais et les conditions d'exécution. Après accord des parties, un bon de commande est émis.

Le bordereau couvre notamment les licences Viewpoint, les modules de reporting, statistiques, agenda, interfaces HL7, PACS, DICOM, Trice, export PDF, intégration contextuelle, migration de données, serveur de test et licences de postes ou d'utilisateurs. Il prévoit aussi des prestations d'installation, d'ingénierie, de paramétrage, de formation, de développement, d'expertise, de gestion de projet, d'accompagnement au changement et de déplacement.

Maintenance standard

La maintenance standard comprend le support client, la maintenance corrective, la maintenance réglementaire et évolutive, ainsi que la maintenance adaptative.

La maintenance corrective traite les dysfonctionnements, l'assistance et le dépannage. Les anomalies de niveaux 1 et 2 sont prioritaires ; les anomalies de niveau 3 peuvent être planifiées d'un commun accord ; les anomalies de niveau 4 ne sont pas prioritaires. Des solutions de contournement peuvent être mises en œuvre pour rétablir rapidement la fonctionnalité dans l'attente de la correction définitive.

La maintenance réglementaire adapte le logiciel aux changements de réglementation française. La maintenance évolutive fournit de nouvelles éditions et des fonctionnalités nouvelles, intégrées à l'initiative du titulaire ou demandées par le GHT. La maintenance adaptative adapte le logiciel aux évolutions des couches d'infrastructure, de base de données, de serveur d'applications, de serveur de communication ou de présentation, notamment en cas de fin de support d'une version technique certifiée ou d'évolution technologique majeure.

Lors de la diffusion d'une nouvelle version majeure, la version majeure antérieure reste couverte par la maintenance corrective pendant au moins 6 mois, et par la correction des anomalies critiques et bloquantes pendant au moins 12 mois. La maintenance réglementaire de cette version antérieure est assurée pendant au moins 6 mois, sauf nécessité d'une nouvelle version majeure.

Support et accès

Le support client répond aux demandes d'information, de correction d'anomalies et d'évolution, idéalement via un guichet unique. Il est accessible par téléphone et éventuellement par extranet, pour les référents identifiés. Le soumissionnaire doit détailler les procédures d'escalade.

Les délais de prise en compte demandés sont de 2 heures ouvrées pour une anomalie de niveau 1, 4 heures ouvrées pour une anomalie de niveau 2 et 2 jours ouvrés pour une anomalie de niveau 3. La prise en charge débute par un accusé de réception envoyé par courriel ; le respect des délais fait l'objet d'une publication mensuelle.

Une télémaintenance peut être mise à disposition par le GHT. Pour le CHU de La Réunion, la connexion autorisée est le VPN. Le lien n'est pas permanent : la mise en relation est initiée par le GHT. Toute modification de l'environnement de production nécessite une information écrite préalable et une validation écrite du GHT. Le titulaire fournit le mode de connexion, les coordonnées des contacts techniques et celles de l'astreinte.

Le support proactif comprend une base de connaissances, des lettres d'information support, des flashs spéciaux concernant les anomalies de niveaux 1 et 2 et une matrice de compatibilité entre applications et infrastructure. Une assistance téléphonique à l'utilisateur est prévue pour les questions d'utilisation hors incident ; elle ne remplace ni la formation ni la maintenance.

Installation, continuité et réception

Les installations doivent respecter les normes de sécurité et de mise en œuvre définies par le GHT pour des solutions critiques dans un environnement de santé. Les interventions sur site peuvent être requises à tout moment, y compris la nuit, les week-ends et les jours fériés, selon une contrainte H24, 365 jours sur 365 ; le GHT fixe les dates d'intervention.

Les logiciels et prestations associées font l'objet d'une démarche stricte de réception. Les vérifications quantitatives contrôlent la conformité entre les quantités ou travaux commandés et réalisés. En cas de non-conformité, le pouvoir adjudicateur peut accepter en l'état ou demander l'achèvement de la prestation ; le titulaire dispose alors de 5 jours ouvrables pour se mettre en conformité. Une décision d'admission, d'ajournement, de réfaction ou de rejet est prise dans les 7 jours calendaires suivant la livraison des services.