Maintenance et développement de l’application SOLLEN

Le marché porte sur la reprise de l’existant, la maintenance corrective et évolutive et le développement de l’application web SOLLEN. L’outil comporte trois espaces — MNE, opérateur et requérant — avec une visibilité limitée aux dossiers concernés pour les opérateurs et requérants. L’espace MNE donne accès à l’ensemble des dossiers.

Parcours et fonctionnalités à maintenir

• Formulaire de saisine en ligne en 5 étapes : nature du litige, démarches préalables, détail du litige, coordonnées et validation. Des filtres limitent les saisines ne remplissant pas les conditions de recevabilité. La validation déclenche un courriel permettant au requérant de créer son mot de passe ; il peut ensuite joindre des pièces et dialoguer avec les opérateurs et le MNE.
• Traitement des dossiers dans les modules « Energie-info » et « Dossiers en cours » : création et transfert des dossiers, changements d’état et de sous-état, affectation à un collaborateur, alertes, recherche multicritère et recherche rapide par numéro de dossier ou nom du requérant. Les exports comprennent des listes CSV complètes ou partielles, ainsi que les suites enregistrées.
• Détail des dossiers, pièces jointes typées et datées avec commentaires, suites des opérateurs, échanges, demandes d’observations et espaces de dialogue commun ou privé, avec notifications aux protagonistes. Le flux Energie-info inclut la conversion des dossiers recevables en saisines transférées au module « Dossiers en cours ».
• Tableaux de bord et statistiques : notamment dossiers affectés, délais de traitement, dossiers clôturés, répartitions par état ou en médiation et évolution des saisines sur les 3 derniers mois. SOLLEN comprend également la gestion des utilisateurs et opérateurs, des droits, paramètres et listes de valeurs, des aides en ligne, des modèles de messages et notifications, des pièces jointes types, des enquêtes de satisfaction et de leur export CSV.
• Une interface relie le formulaire du site Energie-info à SOLLEN pour enregistrer automatiquement les informations communiquées. Les identifiants de dossier suivent notamment les formats AAAA-XXXXX et DAAAA-XXXXX, selon le mode de création ou de transfert.

Reprise, maintenance et évolution

Le titulaire reprend les développements ainsi que la connaissance métier et documentaire, et doit pouvoir assumer pleinement le fonctionnement de l’application à l’issue de la reprise. Celle-ci doit être finalisée au plus tard le 19 avril 2027. Le titulaire prépare les packages et les dépose auprès de l’hébergeur pour les environnements de préproduction et de production.

La maintenance corrective couvre les anomalies en cours ou futures. Le forfait inclut aussi jusqu’à 3 demandes d’évolution mineure par trimestre, chacune d’une charge de développement inférieure à 1 jour. Les mises à jour de sécurité et montées de version des logiciels utilisés sont à prévoir sans devis supplémentaire ; le titulaire informe le MNE des fins de support et propose un plan d’action, assure une veille continue et signale immédiatement toute faille avec proposition de correctif. Chaque opération de maintenance bénéficie d’une garantie de 6 mois.

Le CCTP fixe les délais suivants : anomalie bloquante, prise en compte sous 2 h, correction sous 8 h et, si nécessaire, contournement sous 6 h ; anomalie majeure, prise en compte sous 4 h, correction sous 1 jour ouvré et contournement éventuel sous 8 h ; anomalie mineure, prise en compte sous 8 h et correction sous 5 jours ouvrés. Le CCAP prévoit par ailleurs un rétablissement avec correctif validé sous 12 h pour une anomalie bloquante, 1 jour ouvré pour une majeure et 5 jours ouvrés pour une mineure, avec pénalités en cas de dépassement. Ces délais doivent être pris en compte conjointement dans la réponse.

Le titulaire met à disposition un portail de suivi des demandes, avec état d’avancement, délais prévus et retards, une ligne téléphonique et une boîte mail dédiées, ainsi qu’un support téléphonique de 8 h à 19 h les jours ouvrés. Les prestations comprennent le recettage avant livraison, la correction des anomalies, un procès-verbal de recette et la mise à jour continue des spécifications fonctionnelles et techniques.

Les évolutions et nouveaux développements sont commandés par marchés subséquents. Ils respectent les technologies existantes et la compatibilité avec ordinateurs, smartphones et tablettes. Le titulaire héberge et maintient les environnements de recette et de recette-évolution, d’architecture similaire à l’existant ou de capacité supérieure, avec mise à jour, restauration, sauvegarde et supervision. Les corrections sont testées en recette ; après validation du MNE, leur déploiement en préproduction puis production intervient à la date et à l’heure décidées par celui-ci. Les évolutions installées en production sont garanties jusqu’à la fin du marché. Le titulaire fournit les packages par serveur FTP ; l’hébergeur assure leur déploiement en préproduction et production.

Socle technique et contraintes

L’application repose sur une architecture trois tiers PHP/LAMP : PHP 8, Apache, Linux, MariaDB 12 et Symfony 7.4, avec conception orientée composants, modèle MVC, mapping objet-relationnel et injection de dépendances. Elle est responsive et compatible avec Firefox, Edge, Safari et Chrome.

L’hébergement de production et de préproduction n’est pas compris dans le marché. À titre de contexte, la production existante comprend 3 serveurs virtuels (web/fichiers, base maître et base esclave), en haute disponibilité sur deux serveurs physiques dédiés dans deux centres de données. Les sauvegardes de production comprennent une incrémentale quotidienne conservée 12 jours et une complète toutes les 2 semaines conservée 4 semaines. Les environnements de recette et de recette-évolution sont à fournir par le titulaire ; leur infrastructure et ses éventuels points de mutualisation doivent être détaillés dans l’offre.

Le titulaire intervient comme sous-traitant au sens du RGPD pour les traitements de données personnelles réalisés pour le compte du MNE et doit respecter les obligations de confidentialité, y compris à l’égard de ses sous-traitants.

Pilotage

Le titulaire désigne un interlocuteur unique responsable du pilotage opérationnel. Une réunion de démarrage valide la reprise, les procédures et le planning ; pendant la reprise, des réunions ont lieu tous les 10 jours ouvrés. Après la reprise, un comité de suivi est organisé à titre indicatif une fois par mois, fréquence ajustable par le MNE. Les réunions peuvent se tenir par téléphone ou visioconférence. Le titulaire prépare les supports, les diffuse au moins 24 h à l’avance et rédige les comptes rendus au plus tard à J+3.