Maintenance applicative d’APPACH

Le titulaire intervient comme intégrateur expert de l’application APPACH, fondée sur Ivalua Buyer. La prestation couvre le maintien en condition opérationnelle et l’évolution du progiciel, exploité principalement en environnement on premise, avec des environnements projet également hébergés sur le SaaS de l’éditeur. Le code source du produit standard relève de l’éditeur ; le titulaire prend en charge les paramétrages, configurations, interfaces et éléments applicatifs relevant de son périmètre.

Maintenance courante et support

L’équipe socle assure le pilotage courant, le support applicatif de niveau 3, la maintenance corrective et la supervision fonctionnelle et applicative. Elle analyse les incidents et anomalies, recherche leurs causes, réalise les corrections et contournements de son ressort, traite les demandes d’administration et coordonne les échanges avec la MOA, la MOE, l’exploitant, l’éditeur et les équipes des systèmes tiers. Le support niveau 3 intervient sur escalade de la MOA ou de la MOE, et non directement auprès des utilisateurs finaux sauf accord exprès.

La supervision porte sur les environnements de recette, de formation et de production, à partir des alertes, journaux et états de contrôle applicatifs. Elle exclut la supervision des infrastructures, prise en charge par l’éditeur ou l’exploitant selon l’environnement. Les interfaces et flux doivent rester observables et documentés : fréquence, volume, formats, règles de gestion, erreurs et indicateurs de suivi.

• Incidents C1 : prise en charge sous 1 heure ouvrée et rétablissement sous 1 jour ouvré, avec contournement possible ; résolution définitive différée selon accord MOE, au plus tard sous 3 jours ouvrés.
• Incidents C2 : prise en charge sous 4 heures ouvrées et rétablissement sous 3 jours ouvrés, avec contournement possible ; résolution définitive différée selon accord MOE, au plus tard sous 5 jours ouvrés.
• Incidents C3 : prise en charge sous 1 jour ouvré ; résolution dans un délai convenu avec la MOE. Les questions de support niveau 3 et demandes d’administration sont prises en charge sous 1 jour ouvré et traitées sous 5 jours ouvrés.
• Les délais courent depuis l’enregistrement du ticket dans l’outil de l’acheteur. Une analyse de cause racine est remise sous 3 jours ouvrés après stabilisation pour tout C1, pour un C2 répété au moins 3 fois en 15 jours calendaires, ou un C3 répété au moins 10 fois en un mois calendaire pour une même cause ou fonctionnalité. La MOE peut aussi la demander hors de ces seuils.

Les adaptations mineures couvrent des ajustements circonscrits de paramétrage, règles de gestion, workflows, écrans, formulaires, champs, rapports ou contrôles. Une demande ne dépasse pas 13 points de réalisation, soit une charge indicative maximale de 6,5 jours ; un point correspond à 0,5 jour. Au-delà, ou si le caractère structurant le justifie, la demande relève d’une évolution. Les volumes historiques sont indicatifs : environ 590 sollicitations sur la période observée, dont 325 incidents/questions/demandes d’administration, 65 anomalies et 200 adaptations mineures annualisées ; environ 600 points d’adaptation mineure par an. La majorité des interfaces observées en mars 2026 comprenait 58 EAI et 70 ETL ; ces données sont des ordres de grandeur, non des volumes garantis.

Évolutions et montées de version

Les évolutions structurantes font l’objet d’une étude d’impact ou de cadrage, puis, après admission de l’étude et émission du bon de commande, de travaux de conception détaillée et de réalisation. L’étude examine les besoins, modules, données, interfaces, scénarios, impacts, risques, charges, délais et responsabilités. La réalisation peut inclure les spécifications fonctionnelles détaillées, paramétrages, interfaces, scripts, transformations ou reprises de données, tests, accompagnement de recette et mise à jour documentaire. Les développements spécifiques du produit standard restent à la charge de l’éditeur.

L’accompagnement des montées de version majeures comprend l’analyse d’impact, l’appui à la stabilisation et à la recette en environnement SaaS, puis la préparation et la première installation dans les environnements du pouvoir adjudicateur. Les adaptations de compatibilité sont commandées séparément selon leur nature. La feuille de route mentionne une montée de la version 8.176 vers la 8.182 envisagée en 2027 ; une éventuelle bascule vers le SaaS éditeur demeure conditionnelle et non certaine.

Les versions sont planifiées selon un cycle de six versions par an. Un tag applicatif est généralement déployé chaque semaine en recette SaaS. Le déploiement d’une version stabilisée comprend la préparation des scripts, packages, procédures, contrôles et, si nécessaire, procédures de retour arrière ; l’installation en intégration, l’accompagnement du passage en préproduction et en production, puis le déploiement sur l’environnement de formation et les vérifications applicatives. Les montées en contexte unitaires restent exceptionnelles et ne relèvent pas de cette prestation de déploiement planifié.

Transition, pilotage et réversibilité

La transition organise la reprise de connaissance fonctionnelle et technique, les transferts avec le titulaire sortant, l’accès aux environnements, la compréhension des interfaces et procédures, et la montée progressive en responsabilité. Elle comprend l’organisation et le cadrage, la prise de connaissance, puis une phase de supervision. Une mobilisation complémentaire peut être commandée par semaines, dans la limite cumulée prévue au marché, si des actions n’ont pu être achevées pour des circonstances non imputables au titulaire entrant.

Le titulaire contribue aux comités opérationnels hebdomadaires, au comité mensuel de priorisation, aux points avec l’éditeur et l’exploitant, au daily meeting et au comité de pilotage trimestriel. Il produit notamment un rapport mensuel de pilotage (CRA) regroupant activité, indicateurs et SLA, incidents, évolutions, consommation des unités d’œuvre, risques et actions correctives. Les évolutions structurantes restent arbitrées par la MOA/MOE ; le pilotage courant du marché ne confère pas au titulaire une mission de direction de ces projets.

La réversibilité prévoit la remise à jour de la documentation, le transfert des accès et éléments techniques, des ateliers de transfert, un fonctionnement en « run à quatre mains », puis une prise en main supervisée par le repreneur. Elle ne porte pas sur le cœur du produit éditeur et n’est déclenchée ni par la reconduction au bénéfice du même titulaire ni en l’absence de changement effectif de titulaire ou de résiliation.

Qualité, sécurité et vérification

Les paramétrages, scripts, interfaces et configurations doivent être documentés, tracés, maintenables et testés ; les scripts SQL requièrent une autorisation préalable de la MOE avant exécution en production. Le titulaire applique notamment les référentiels RGI, RGS, RGAA et CCT, sans intervenir sur le code source éditeur. Les interventions sont tracées par ticket et compte nominatif ; les accès sont limités au nécessaire, et toute intervention en production, préproduction ou formation requiert une validation préalable. Les données de production ne peuvent être copiées en développement ou recette sans obfuscation conforme à la procédure applicable ; les extractions et conservations locales de données réelles sont encadrées ou interdites selon les exigences du marché.

Le titulaire prépare et documente les tests techniques et fonctionnels, les tests d’intégration d’interfaces et les éléments de preuve. La recette métier et la validation fonctionnelle finale relèvent de la MOA ; la MOE conduit les opérations de vérification contractuelle. La documentation structurante, le plan qualité, le plan et le bilan de transition, les spécifications fonctionnelles détaillées, rapports d’impact et d’expertise, ainsi que les éléments de déploiement prévus sont soumis aux vérifications définies au marché. Les corrections imputables au titulaire sont réalisées sans rémunération complémentaire, notamment pendant la garantie post-mise en production de 7 jours ouvrés.