Intégration, assistance, conseil et évolutions Atlassian

L’accord-cadre couvre l’intégration, le conseil, l’évolution, l’assistance technique et fonctionnelle des solutions Jira Service Management et Confluence, ainsi que la fourniture de souscriptions annuelles Atlassian et d’applications complémentaires. Les prestations sont déclenchées par bons de commande, après demande de la Région, devis du titulaire et notification du bon de commande.

Environnements et périmètre technique

Le périmètre comprend :

• Une plateforme Jira Service Management interne avec des environnements de recette, préproduction et production, ainsi qu’une plateforme Confluence interne associée à ces environnements.
• Une plateforme Jira Service Management externe avec des environnements de préproduction et de production, hébergée chez Adista (Systonic), notamment pour les services liés aux transports.
• Des architectures à haute disponibilité comprenant deux nœuds applicatifs, une base de données partagée et des espaces de fichiers partagés NFS.
• Des environnements virtualisés sous ESXi, une authentification SSO fondée sur Keycloak/OpenID pour la plateforme interne et des applications Atlassian et plugins d’automatisation, de reporting, de connexion aux données, de personnalisation et de gestion des utilisateurs.

Le périmètre fonctionnel couvre les projets Business, les centres de services, la gestion des demandes et incidents, la gestion du parc informatique et les schémas Asset. La plateforme interne comprend notamment 4 projets d’évolution d’applications métiers, 8 projets de support et un projet de gestion de parc. Les projets de support génèrent notamment environ 40 000 tickets annuels pour le support DSI et 20 000 pour le support RH. La plateforme externe traite les demandes liées aux transports scolaires et interurbains, avec environ 140 000 tickets annuels pour le transport scolaire et 200 000 usagers potentiels.

Conseil, études et projets

Les prestations de conseil comprennent l’état des lieux, l’étude de maturité ou de pérennité, les comparaisons adaptées au contexte de la Région, l’analyse critique, les recommandations, les spécifications techniques, l’analyse d’impact et le plan d’évolution des composants.

Pour chaque projet, le titulaire contribue à définir les besoins, objectifs, étapes, prérequis, calendrier, charges par profil, charges de la collectivité, coûts associés et outils nécessaires. Ces éléments sont regroupés dans un document de projet. Les projets identifiés comprennent notamment la généralisation d’Asset dans les projets de support et la mise en place d’exports de configurations et de données réutilisables dans des outils similaires.

Intégration, installation et exploitation

Les prestations incluent l’installation et la configuration des composants, leur intégration au système d’information, le paramétrage et l’implémentation des fonctionnalités, les recettes d’intégration et de qualification, ainsi que l’assistance à la supervision, aux sauvegardes et à l’exploitation.

Pour les évolutions, le titulaire fournit notamment les packages et scripts nécessaires, les dossiers de conception technique, d’installation, d’exploitation et de mise à jour, les procédures associées, les bordereaux de livraison, les plans de déploiement et les supports de transfert de compétences. Les fichiers d’archives doivent conserver un format identique entre les livraisons, être accompagnés d’une empreinte MD5 ou SHA-1 et disposer d’une numérotation distinguant les versions majeures, mineures et correctives.

Les scripts attendus comprennent les scripts de maintenance, de sauvegarde et restauration des bases de données, de recopie des données entre environnements et d’anonymisation des bases en cas de transmission au support, conformément aux exigences RGPD. Les packages doivent être déposés sur des espaces sécurisés et la provenance des mises à jour doit être traçable.

Assistance et accompagnement

L’assistance comprend l’expertise de niveau 3, la qualification et la résolution des incidents et problèmes, les visites préventives de contrôle de l’état de santé des solutions, l’analyse des journaux et logs, le suivi des versions, le contrôle de sécurité et l’accompagnement des montées de version.

Le titulaire fournit également des comptes rendus et recommandations techniques, rapports d’intervention, consignes et procédures d’exploitation et solutions de contournement. Il assure le support pendant les phases de recette et fournit les corrections nécessaires ou solutions de contournement pour les anomalies détectées.

L’accompagnement au changement comprend l’analyse des usages, l’expression des besoins, l’accompagnement des équipes et la formation des administrateurs techniques et fonctionnels ainsi que des utilisateurs. Les livrables comprennent un dossier d’analyse des usages, un plan d’accompagnement, un plan de formation et des supports présentiels ou à distance adaptés aux modèles de la collectivité.

Gestion des versions et migration

La gestion des nouvelles versions comprend l’analyse d’impact, la planification, l’identification exhaustive des modifications, l’identification des documents à mettre à jour, l’analyse des contraintes d’infrastructure, système et réseau et l’évaluation de la charge nécessaire.

Le titulaire accompagne les installations en recette et préproduction, les sauvegardes et restaurations, la supervision, les traitements batch et la recette technique et fonctionnelle. Il prépare la mise en production, le planning détaillé, le plan de retour arrière, l’analyse des impacts métier et la communication aux utilisateurs. Il peut assurer un support sur site ou à distance et, dans certains cas, réaliser la mise en production à la demande de la Région.

Le titulaire doit également accompagner l’export des processus et des données Jira et Confluence vers la solution appelée à remplacer les versions Data Center d’Atlassian.