Infogérance des systèmes d’information

Le titulaire accompagne l’administration, le maintien en condition opérationnelle et l’évolution des infrastructures informatiques et télécoms. Le périmètre peut évoluer et inclut les installations de la collectivité ainsi que celles de partenaires ou d’autres collectivités dont l’exploitation lui est confiée. Il couvre aussi l’assistance aux solutions SaaS/Cloud accessibles ou administrées depuis les équipements du périmètre, même lorsque leur maintenance applicative relève d’un éditeur tiers. Les contrats de maintenance externes existants doivent être préservés et mobilisés lorsque nécessaire.

Environnement et équipements

L’infrastructure comprend un cluster principal de 2 serveurs reliés à une baie de stockage et une infrastructure secondaire avec serveur et baie ; les hyperviseurs sont VMware/Broadcom. Le parc compte environ 110 postes sous Windows 11 (15 % fixes, 85 % portables), 2 contrôleurs de domaine et 14 switches, majoritairement 48 ports PoE. Le Wi‑Fi comporte 21 bornes : 2, 1, 12 et 6 selon les sites. Les interconnexions utilisent notamment des tunnels VPN IPsec via Fortinet et des fibres privées de 10 Gb.

Les accès intersites mentionnés comprennent des liaisons FTTH jusqu’à 2 Gbit/s descendants et 500 Mbit/s, avec GTR de 10 h et secours 4G, ainsi que des liaisons FTTO de 200 Mbit/s avec GTR de 4 h, en 8 h–18 h du lundi au vendredi. D’autres accès sont décrits à 1 Gbit/s descendant et 200 Mbit/s, et une liaison dédiée à 1 Gbit/s descendant et 200 Mbit/s.

Les briques recensées comprennent Trend Micro Vision One et Mira Soc pour la sécurité, Veeam Backup pour les sauvegardes, Gespage pour l’impression sécurisée, ainsi que des équipements Toshiba et Ricoh. La téléphonie fixe a été migrée vers Alcatel ; le parc d’environ 50 mobiles relève d’un marché distinct. Les applications et leur criticité seront communiquées au titulaire retenu.

Démarrage, support et supervision

La phase initiale comprend la mise en place des outils nécessaires, l’état des lieux des outils et méthodes avec le service SI, et la connexion aux outils de gestion à distance, de prise en main, de supervision des serveurs et de supervision des sauvegardes. Un outil de ticketing peut être fourni par l’infogérant ; le service SI met également à disposition son outil de ticketing, la prise en main à distance et la maintenance matérielle.

La prestation de base inclut l’analyse des journaux serveurs, le traitement des alertes avec résolution et compte rendu au SI, la supervision des serveurs applicatifs et de données, la sécurisation des données, leur archivage et sauvegarde, ainsi qu’un rapport mensuel sur l’état des serveurs. Elle comprend le suivi des alertes SOC et l’application de corrections sur les systèmes et réseaux. Le service fonctionne les jours ouvrés, du lundi au vendredi de 8 h à 18 h ; la prise en compte des alertes intervient au plus tard sous 30 minutes pour une panne critique, une demi-journée pour une panne haute et 24 h pour une panne moyenne.

Le conseil technique (logiciels, matériels, sécurité) est accessible par courriel, téléphone ou messagerie instantanée, avec réponse sous 24 h ouvrées. Le titulaire produit, à la demande, des rapports et indicateurs sur les sauvegardes, les délais de résolution, les demandes d’assistance et les activités réalisées ; un rapport d’activité décrit les prestations, livrables et actions en cours.

Interventions et organisation

Les interventions de niveau 1 à distance et de niveau 2 sur site, en heures ouvrées, sont planifiées par journées entières pour assurer le remplacement de l’équipe SI en cas d’absence ou de surcroît d’activité. Elles comprennent la prise en charge et le suivi des demandes jusqu’à leur réalisation, la résolution des incidents, un rapport quotidien et un délai maximal de prise en compte de 30 minutes. Pour les interventions sur site, le titulaire fait appel aux fournisseurs tiers lorsque les équipements sont couverts par une garantie ou une maintenance externe.

Les interventions sur site en semaine hors heures ouvrées, ainsi que les week-ends et jours fériés, couvrent les réparations de matériels et logiciels critiques et les changements nécessitant l’arrêt d’un service critique ; elles ne peuvent être déclenchées sans accord préalable de la COPAMO. En cas d’indisponibilité majeure affectant l’ensemble des services SI, une intervention sur site est prévue sous 4 heures ouvrées après la demande du responsable SI ou de son représentant. Des missions de conseil ou d’expertise de niveau 3 peuvent inclure propositions d’amélioration, expertise technologique, analyse et rapport, définition des besoins et rédaction de cahiers des charges techniques.

À la demande de la COPAMO, le titulaire peut assurer à distance le remplacement d’un agent SI en semaine et en heures ouvrées, pour des missions de niveau 2 ou 3. Une réunion est organisée à la demande du service SI avant tout remplacement de l’équipe de plus de 3 jours ; son compte rendu est transmis sous une semaine, et un rapport complet des actions de remplacement est produit. Le prestataire s’intègre à l’équipe existante, définit les responsabilités avec elle au démarrage, fournit un planning au minimum mensuel et rend compte de son activité deux fois par an. Il désigne un correspondant unique chargé du pilotage, de la planification et des questions comptables.

En fin de marché, sous un mois à compter de la demande de la collectivité, le titulaire remet les codes d’accès (Excel), les documents et procédures (Word ou PDF), l’inventaire du parc (Excel ou CSV) et l’historique des interventions et actions (Word ou PDF). Il réalise si nécessaire le transfert de compétences et transfère les droits nécessaires, y compris ceux portant sur d’éventuels développements spécifiques.