Infogérance et maintenance informatique multisite

Le titulaire assure le maintien en conditions opérationnelles des infrastructures, équipements et réseaux, la maintenance préventive et corrective, la supervision et le support technique aux utilisateurs. Le niveau d’intervention varie selon les sites : appui ponctuel et coordonné avec l’informatique interne à Latécoère ; prise en charge plus autonome de l’infrastructure locale et des utilisateurs aux Arènes.

Périmètre technique

• Administration et maintenance du réseau local : switches, brassage, adressage IP, VLAN, segmentation et diagnostic des performances ; gestion des bornes Wi-Fi, de la couverture et des incidents de connexion. Aux Arènes, un audit initial du Wi-Fi évalue notamment la couverture, les zones faibles, les saturations et les interférences.
• Administration des firewalls, règles de filtrage, VPN et configurations NAT ; suivi des accès et habilitations, application des mises à jour et correctifs, signalement des vulnérabilités et anomalies. Les audits de sécurité, tests d’intrusion et prestations spécialisées de détection ou de réponse à incident sont hors périmètre.
• Maintenance et supervision des serveurs physiques ou virtuels, services associés et stockage. Aux Arènes, le titulaire administre les serveurs et équipements de stockage, suit les sauvegardes et réalise les opérations de restauration nécessaires.
• Support utilisateur de niveau 1/2, diagnostic, résolution ou contournement, escalade et coordination avec les opérateurs, éditeurs, fournisseurs, hébergeurs ou autres prestataires.

Prise en charge et suivi
Un point d’entrée unique centralise les demandes par ticket, avec identifiant, demandeur, site, équipement ou service concerné, priorité, actions, intervenant, dates et statut. Le dispositif peut s’intégrer à Freshservice, outil alors utilisé par le GIP, ou reposer sur l’outil du titulaire. Le GIP doit pouvoir consulter l’avancement, l’historique, les rapports et, lorsque possible, exporter les données. Les interventions significatives sont tracées et les tickets clôturés comportent un commentaire de résolution.

Les incidents critiques requièrent une prise en charge prioritaire et un plan d’action dans un délai maximal d’1 heure. Pour un incident élevé, une correction ou une solution de contournement est attendue dans un délai de 1 à 2 heures. Les demandes standard sont traitées, si possible, dans la journée ouvrée ; les demandes faibles sont planifiées avec le GIP. Les actions peuvent être réalisées à distance, sur site ou de manière planifiée.

Documentation, sauvegardes et pilotage
Le titulaire produit et actualise l’inventaire des équipements, les schémas et cartographies réseau, le plan d’adressage IP, la liste des serveurs et NAS, les procédures techniques, les comptes rendus d’intervention et les préconisations. Aux Arènes, la cartographie des sauvegardes précise les données, emplacements, fréquences et durées de conservation ; les procédures de restauration indiquent étapes, responsabilités, prérequis et délais prévisionnels. Des tests de restauration sont réalisés à une fréquence définie avec le GIP, avec transmission des résultats, anomalies et actions correctives. Les indicateurs de suivi portent notamment sur les tickets ouverts et résolus, délais de prise en charge, incidents récurrents et actions préventives ou correctives.

Les réunions de suivi et de coordination, à distance ou en présentiel, sont comprises dans les prestations récurrentes. Le GIP conserve la maîtrise des licences et des accès administrateurs ; le titulaire intervient dans les habilitations définies et transmet les informations nécessaires à l’exploitation autonome. Les fournitures de matériel, composants et licences ne sont pas incluses : le titulaire en décrit le besoin de façon précise et neutre. Il peut être sollicité pour diagnostiquer et réparer des équipements hors garantie ; si une pièce ou un matériel non prévu est nécessaire, il en communique les caractéristiques pour acquisition par le GIP.