Gestion du programme de fidélité Malys

Le titulaire conçoit, met en place et exploite le programme MALYS sous forme de solution SaaS : plateforme web, back-office, espaces adhérent et commerçant, hébergement, maintenance, support et interfaces avec les systèmes de l'aéroport. Le programme s'adresse au personnel des entreprises présentes sur la plateforme (environ 6 000 salariés, avec 2 000 à 3 000 supplémentaires envisagés ; environ 100 entreprises référencées).

Parcours adhérent et gestion du programme

La solution doit automatiser les adhésions et la vérification de l'éligibilité, délivrer une carte virtuelle et gérer le cycle de vie des comptes, notamment leurs renouvellements ou désactivations à échéance. Elle comprend un espace personnel responsive présentant solde, transactions, offres, préférences et accès aux réclamations ; un back-office permet à Aéroports de Lyon de gérer adhérents, points, récompenses et opérations en masse. Les actions d'administration sont consignées dans un journal détaillé et inaltérable.

Le programme doit gérer les campagnes ciblées et leur mesure, les communications par e-mail, SMS et notifications push, les statuts d'adhérents et un catalogue de récompenses. La gamification, le parrainage et les défis sont des mécanismes complémentaires susceptibles d'être proposés. Les contenus des campagnes et newsletters ne font pas partie du périmètre.

Opérations, caisse et pilotage

• Gestion des fraudes configurable, alertes en temps réel, suivi des cas et historique des actions ; réclamations traitées par ticketing en français, avec support de niveau 1 en français et en anglais et escalade documentée vers Aéroports de Lyon. Les tickets de niveau 2 qualifiés sont transmis sous un jour ouvré ; la cible de clôture des tickets de niveau 1 est de 95 % sous 5 jours ouvrés.
• Identification en caisse par lecture (QR code, NFC ou dispositif équivalent), attribution automatique des points et avantages, et procédure tracée de régularisation. Les interfaces peuvent se connecter aux systèmes de caisse ; l'installation et le paramétrage du portail dans les points de vente sont inclus.
• Tableaux de bord de suivi des adhésions, transactions, activité, économies, chiffre d'affaires partenaires et satisfaction ; actualisation demandée au plus tard 15 minutes après une transaction ou un événement significatif.

Mise en œuvre, interfaces et exploitation

La prestation comprend la conception et l'installation de la plateforme, la digitalisation de la carte, l'intégration d'un outil d'e-mailing/SMS, les tests unitaires et fonctionnels, une phase pilote, la formation et la documentation PDF en français, puis la maintenance corrective et évolutive. Le planning fourni prévoit l'implémentation de janvier à février 2027, des tests et validations de février à mars et un déploiement au 1er avril 2027 ; le contrat prévoit par ailleurs le démarrage des prestations au 1er mars 2027.

La reprise des données couvre les fiches adhérents, soldes et bons disponibles, transactions et données nécessaires à la continuité du programme, avec coordination des équipes DATA/DSI et du fournisseur sortant ; le cahier des charges la décrit dans le périmètre, tandis que la pièce financière présente aussi une tranche optionnelle de reprise, mise à jour et nettoyage de la base existante. Les échanges sont automatisés quotidiennement en formats interopérables (JSON, XML ou CSV) ou par API sécurisées ; des API documentées sont prévues pour les échanges en temps réel. Le CRM doit se synchroniser avec la plateforme DATA de l'aéroport par API.

La solution doit être responsive, sécurisée en HTTPS, accessible par identifiant et mot de passe, intégrée au domaine de l'aéroport et accessible depuis son site corporate et l'application Airport Community. L'hébergement des données est en France métropolitaine ou dans l'Union européenne ; le taux de disponibilité visé est de 99,80 %. Les pièces indiquent des plafonds d'indisponibilité annuels différents : 18 heures dans les exigences SaaS et 12 heures dans le tableau KPI, ce dernier calcul étant établi sur une plage de service de 5 840 heures annuelles. Les maintenances programmées ne sont exclues du calcul que si elles sont annoncées 14 jours à l'avance avec leur durée prévisionnelle.

Options identifiées dans la pièce financière

Les tranches optionnelles concernent l'exploitation avec les supports RFID existants ; des terminaux de lecture pour 23 points de vente à la signature (nombre susceptible d'évoluer) ; la reprise de la base ; la maintenance annuelle des lecteurs autonomes ; la maintenance annuelle des applications Android et iPhone ; les SMS, avec tarifs distincts pour 0 à 200 000 SMS/an et au-delà de 200 000 ; des lecteurs de cartes USB et l'e-mailing. Les montants de la pièce financière ne sont pas renseignés.