Gestion applicative et tierce maintenance SAP S/4HANA et SAP Analytics Cloud

RUN, support et maintien en conditions opérationnelles

• Support RUN : gestion des incidents, gestion des requêtes, gestion des problèmes.
• Suivi et respect des SLA ; reporting de performance et actions d'amélioration continue.
• Transition-in, transfert de connaissances, plans de reversibilité et continuité de service.

Organisation, gouvernance et livrables organisationnels

• Description détaillée de l'organisation de service : rôles, responsabilités, gouvernance, circuits d'escalade et reporting.
• Livrables attendus : note d'organisation et d'approche, dossiers de références, document de résilience opérationnelle, plan de transfert de connaissances.

Sécurité, conformité et sous-traitance

• Exigences de sécurité de l'information : politique de protection des données, confidentialité et mesures de sécurité opérationnelle.
• Conformité attendue : ISO/27001 et ISO/9001 ou équivalents, statut SAP Partner / PCoE ou équivalents.
• Identification obligatoire de tout sous-traitant couvrant plus de 20 % des services ou fonctions critiques.
• Clauses contractuelles relatives à l'audit, propriété intellectuelle et traitement des données (Data Processing Agreement).

Ressources humaines et preuves attendues

• Effectif minimum requis : au moins dix consultants SAP certifiés en interne.
• Profils clés nommés (au moins cinq) avec justificatifs : Service Delivery/Performance Manager, SAP functional lead, SAP technical/integration lead, SAP operations/monitoring lead, security/identity lead.
• Expérience exigée : chaque profil clé ≥ 5 ans d'expérience pertinente ; Service Delivery/Performance Manager ≥ 3 ans d'expérience en AMS/TMA SAP.
• Preuves à fournir : CV, certifications SAP, organigramme, plan de sauvegarde/remplacement de personnel clé.

Aspects financiers et facturation attendus (à fournir dans l'offre financière)

• Structure tarifaire : frais AMS/TMA récurrents (mensuels), taux horaires/journaliers pour prestations additionnelles, lignes pour services optionnels.
• Mention distincte d'une remise liée à la période de run parallèle (remise sur les frais récurrents pendant la période de coexistence).
• Politique d'inclusion des coûts : modalités de prise en charge des déplacements, hébergement et taxes; prix hors TVA.

Exigences contractuelles

• Remplacement du personnel clé possible sous conditions et après approbation.
• Mécanismes de révision tarifaire et indexation prévus.
• Obligation de fournir les documents et preuves demandés pour évaluation (organisation, sécurité, références, offre financière détaillée).