Formation à la communication et gestion des réactions comportementales des ARM

La prestation vise l’enseignement de la communication adaptée à la profession d’assistant de régulation médicale et la gestion des réactions comportementales. Elle est organisée pour des groupes de 40 élèves ARM maximum, principalement à distance, avec des interventions dans les locaux de l’IRFSS Houphouët-Boigny à Marseille lorsque les pièces techniques le prévoient.

Le dispositif doit permettre aux participants de :

• connaître, appliquer et utiliser les méthodes de communication ;
• synthétiser et transmettre les informations au médecin régulateur et aux différents partenaires ;
• maîtriser leurs émotions et gérer la pression et le stress ;
• analyser une situation, identifier le risque et ajuster leurs réponses pour la sécuriser ;
• repérer les spécificités du langage de l’appelant, notamment celles d’un enfant ou d’une personne non francophone, puis adapter leur communication.

Organisation et contenu

La prestation comprend, par groupe et sur une année, 12 journées d’enseignement et 3 journées d’évaluations, soit 15 journées au total. Chaque journée de formation dure 7 heures. Les dates sont arrêtées dans les bons de commande après accord des parties ; les délais d’exécution sont fixés par chaque bon de commande.

Le titulaire fournit une proposition pédagogique précisant le nombre de jours par session, les objectifs opérationnels, le programme détaillé, les moyens et méthodes pédagogiques, ainsi que les modalités d’évaluation et de suivi. Il décrit également les supports utilisés par les formateurs et ceux diffusés aux stagiaires, et fournit les CV des intervenants avec leurs diplômes, titres et expériences professionnelles et pédagogiques.

Les supports de formation doivent être adressés et peuvent être utilisés par les agents formés. Les résultats produits sont cédés au pouvoir adjudicateur selon les conditions prévues au contrat, avec une cession exclusive pour les résultats identifiant l’acheteur, promouvant ses produits ou services ou ne pouvant être réutilisés pour des raisons de confidentialité.

Exécution et contrôle

L’accord-cadre est exécuté au fur et à mesure de l’émission de bons de commande. Les prestations doivent respecter les stipulations contractuelles et les normes et spécifications techniques en vigueur à la date du contrat. Les vérifications quantitatives et qualitatives simples sont réalisées au moment de l’exécution du service par le service Formation Professionnelle de l’AP-HM.

La confidentialité et les mesures de sécurité s’appliquent à la prestation ; le titulaire doit en informer ses sous-traitants. Une journée de formation non exécutée du fait du formateur est soumise à la pénalité de retard prévue au contrat.