Exploitation et gestion du service de téléassistance

Fiabilité, disponibilité et performances opérationnelles

• Objectif de disponibilité des plateformes et équipements ≥ 95% avec plan de secours.
• Exigences cibles de performance : prise en charge d'appel ≤ 20 secondes dans 95% des cas ; qualification ≤ 1 minute ; mobilisation des secours ≤ 3 minutes pour urgence vitale, ≤ 5 minutes pour urgence non vitale.
• Production de bilans statistiques trimestriels et suivi des indicateurs de qualité.

Conformité réglementaire et traitement des données

• Respect des obligations applicables en matière de protection des données personnelles (RGPD) et, lorsqu'elles concernent les données de santé, hébergement certifié HDS (par le titulaire ou un sous-traitant certifié).
• Traçabilité, chiffrement des flux et conservation des logs opérationnels.

Normes et référentiels

• Respect ou prise en compte de normes et référentiels techniques et qualité pertinents (ex. NF EN 50134-7, NF X50-055, ISO 9001, directives RED, NF EN 60601-1, NF EN 301-549) avec possibilité de fournir certificats ou équivalents.

Couverture et équipements installés au domicile

• Fourniture, installation et maintenance d'un parc d'équipements (transmetteurs, bracelets, pendentifs, capteurs, passerelles 4G/5G, compatibilité box internet) garantissant sécurité (chiffrement), autonomie et ergonomie.
• Gestion de migration/déploiement du parc initial, reprise éventuelle de matériels existants, remplacement des équipements vétustes sans interruption de service.
• Vérifications et maintenance planifiées : tests des transmetteurs et capteurs, contrôle des batteries et connexions, mises à jour logicielles ; rapports mensuels de maintenance (taux de disponibilité, interventions, délais).
• Politique de réemploi et recyclage conforme aux exigences DEEE ; étiquetage et traçabilité des matériels avec inventaire et état à l'installation (neuf/reconditionné).

Formation et information des usagers

• Formation systématique des abonnés et des aidants lors de l'installation et en intervention : contenu pédagogique (utilisation, déclenchement d'alerte, bonnes pratiques), adaptations pour publics spécifiques (malvoyants, malentendants, troubles cognitifs), guide utilisateur et fiche mémo remis.

Gestion des abonnés et relation usagers

• Traitement des demandes d'installation et d'abonnement : instruction sous 2 jours ouvrés, planification de l'installation sous 5 jours ouvrés et rappel 24h avant rendez‑vous.
• Gestion déontologique et information loyale des usagers ; procédures de facturation selon périodicité choisie et coordination avec organismes financeurs.
• Gestion des incidents critiques et réclamations : procédures d'enregistrement, analyse post‑incident et réponse aux réclamations sous 5 jours ouvrés ; reporting trimestriel.
• Détection et prise en charge des cas complexes avec contact sous 2 jours ouvrés et coordination avec acteurs sociaux/ sanitaires lorsque l'usager l'autorise.

Campagnes de prévention, produits complémentaires et communication

• Réalisation de campagnes d'appels sortants (prévention sanitaire, canicule, etc.) via plateforme automatisée, messages validés par l'autorité commandeuse et bilan détaillé par campagne.
• Proposition d'une gamme de produits technologiques complémentaires (montres connectées, capteurs, solutions de prévention) vendus séparément, avec information claire sur caractéristiques, coûts et absence de vente liée.
• Production et diffusion de supports d'information homogènes : plaquette, formulaire d'inscription, guides et fiches pédagogiques.

Extranet, gestion, sauvegarde et réversibilité des données

• Mise à disposition d'un extranet sécurisé pour consultation et pilotage, gestion des fichiers abonnés et techniques, export (CSV/Excel), chiffrement des échanges et accès restreint.
• Sauvegarde quotidienne et archivage des données ; conservation et archivage des données pendant 5 ans après résiliation ; procédures de réversibilité des données et de bascule opérationnelle.

Suivi, reporting et transition

• Suivi opérationnel continu, statistiques régulières, enquêtes de satisfaction et bilans périodiques.
• Procédures de fin d'exécution, transition et reprise/restitution du matériel garantissant continuité de service et protection de la confidentialité des données.