Enquêtes par visiteurs mystères

Réaliser des enquêtes professionnelles auprès des commerces, services, salons, bars et restaurants, soit environ 80 points de vente ou services. Le périmètre couvre les zones publiques et principalement les salles d’embarquement des trois terminaux, ainsi que la plateforme aéroportuaire. Une visite mystère par point est prévue à chaque vague : quatre vagues par an, dont au moins deux en anglais.

Préparation et réalisation

Le titulaire analyse l’existant et les critères du référentiel, puis élabore des scénarios et questionnaires adaptés aux catégories d’activité, soumis à la validation d’ACA. Le périmètre et les questionnaires peuvent évoluer en cours de contrat. Les enquêteurs doivent être des professionnels formés à l’audit de points de vente, de services ou de restauration ; le recours à des passagers recrutés occasionnellement et non formés est exclu. Les déplacements sur site et les achats éventuellement nécessaires dans les points de vente ou de services font partie des prestations.

Les observations portent notamment sur les horaires, l’ambiance et l’attractivité, la clarté de l’offre et le merchandising, la qualité de l’accueil et du conseil, ainsi que la fluidité de la clientèle. Les contrôles peuvent vérifier, par exemple, l’affichage des horaires et des prix, l’état et la propreté des espaces, la disponibilité des produits, l’accueil à l’arrivée ou une file d’attente ne dépassant pas quatre personnes par caisse. Certains affichages de produits et prix doivent être visibles en français et en anglais.

Résultats, livrables et suivi

Le titulaire remet des résultats numériques faciles à partager, avec la date et l’heure de chaque passage. L’analyse est quantitative et qualitative et comprend le classement des points audités, l’évolution des résultats, les constats principaux et des recommandations destinées aux enseignes et opérateurs. Le travail préparatoire comprend notamment une étude préalable, la méthode, des propositions de scénarios, questionnaires et phasage, ainsi que des exemples de scénario et de livrable. Le planning des visites et des restitutions est proposé à la validation d’ACA.

Le titulaire contrôle les auditeurs, les enquêtes, le respect des scénarios et la qualité des livrables. Les prestations font l’objet d’un suivi par ACA, notamment quant au respect de la méthode et du planning, à la couverture des points à auditer, à la fiabilité des résultats et à la pertinence des recommandations. Une réunion au minimum annuelle avec le comité de pilotage permet d’examiner les résultats et les évolutions possibles.