Écoute des usagers du service public de l'eau

Typologies d’enquêtes et volumes indicatifs

• Enquête globale annuelle multi-catégories (échantillons importants par catégorie).
• Enquête Relation Client (tous canaux) : 1 000 répondants.
• Enquête Interventions à domicile : 1 000 répondants.
• Enquête « Chantier » qualitative : 1 000 répondants au total ; 200–250 chantiers/an, minimum 10 répondants par chantier.
• Focus groups et enquêtes complémentaires ponctuelles selon besoins.

Méthodologie et organisation

• Conception des questionnaires et guides d’entretien, pré-tests, administration en deux vagues semestrielles pour certains questionnaires.
• Constitution et gestion d’échantillons par catégories, procédures de contrôle qualité et double écoute éventuelle des entretiens.
• Modalités d’administration : enquêtes téléphoniques, questionnaires en ligne, recueil terrain et entretiens qualitatifs (focus groups, entretiens individuels).

Livrables et outils de restitution

• Rapports unitaires et rapports synthétiques annuels et semestriels.
• Plateforme et tableaux de bord interactifs avec filtres par périmètre/usager/type d’enquête et suivi en temps réel des demandes de recontact.
• Livrables numériques (présentations PowerPoint, fichiers Excel pour verbatim), analyses SWOT et recommandations opérationnelles.

Contraintes et traitements des données

• Respect du RGPD et obtention du consentement des répondants.
• Transmission des jeux de données et formats compatibles pour intégration dans systèmes tiers.
• Validation des livrables et adaptation des échantillons en cas d’évolution des catégories.