Chatbot de support de niveau 1

Mise à disposition, intégration, configuration et maintenance d’un chatbot d’IA générative destiné aux utilisateurs externes du pass Culture. En 2025, les supports jeunes et partenaires culturels ont reçu respectivement 125 000 et 14 000 demandes. Le service doit traiter automatiquement les demandes simples et qualifier celles à transmettre au support humain de niveau 2.

Parcours, connaissances et réponses

La solution dessert les jeunes, partenaires culturels, parents, relais socioéducatifs et grand public, avec un parcours adapté au profil choisi : interface mobile et tutoiement professionnel pour les jeunes; ton institutionnel et vouvoiement pour les partenaires. Elle distingue les sections de la FAQ mobilisables selon le profil, propose des sujets fréquents personnalisables et peut afficher des contenus d’actualité. Les réponses doivent être concises, citer leurs sources et ne renvoyer qu’à la FAQ ou aux liens externes qu’elle indique. Les usagers peuvent noter une réponse par pouce positif ou négatif, sans commentaire libre.

Un connecteur ingère et indexe la FAQ, mise à jour presque quotidiennement; Pass Culture doit pouvoir relancer sa synchronisation de façon autonome. Le moteur NLU/LLM traite les formulations, fautes et expressions du public jeune, et doit reconnaître plusieurs intentions dans une même demande. L’approche RAG limite les réponses à la FAQ et aux documents autorisés; les prompts sont modifiables avec des tests préalables. Le modèle sous-jacent doit pouvoir être choisi parmi plusieurs options éprouvées, sous réserve des exigences de traitement et d’hébergement.

Intégration, escalade et exploitation

Le widget JavaScript personnalisable s’intègre au site web; un SDK ou une API structurée permet l’intégration native dans l’application iOS/Android. L’interface doit pouvoir se connecter à Zendesk pour transmettre des tickets qualifiés, avec une interopérabilité suffisante en cas de changement d’outil support.

En cas d’incapacité à répondre de façon fiable, le chatbot doit le signaler, demander une reformulation ou orienter vers un humain, sans produire de réponse erronée. Après incompréhension répétée — au maximum 6 tentatives — ou pour une demande hors périmètre de premier niveau, il transmet au support de niveau 2 l’historique et le contexte de la conversation.

Le back-office doit permettre aux équipes d’administrer les contenus et d’analyser les conversations en autonomie. Il donne accès aux échanges et à des indicateurs en temps réel : volumes, intentions résolues, déflexion, incompréhensions, satisfaction, thèmes demandés, escalades, sources d’entrée et taux de compréhension et de résolution. Une recherche et des filtres multicritères sont appréciés. Les équipes peuvent modifier les textes d’accueil, messages et raccourcis; les accès au back-office sont illimités.

Sécurité, conformité et performances

L’hébergement et les traitements des requêtes et conversations doivent rester dans l’Union européenne. La solution respecte le RGPD et l’AI Act, chiffre les données en transit et au repos et interdit l’utilisation des données Pass Culture pour entraîner ou affiner des modèles tiers. La qualification SecNumCloud ou des garanties européennes équivalentes sont valorisées; la solution doit permettre le choix d’un modèle satisfaisant aux exigences de souveraineté.

Le titulaire documente les protections contre les injections de prompt et SQL, la minimisation et la pseudonymisation des données. Les données sensibles doivent être masquées ou purgées avant transmission au LLM et dans les journaux techniques; seules les données nécessaires à l’escalade sont transférées à l’outil métier. Les cookies ou traceurs techniques ne sont déposés qu’après activation volontaire du chatbot. La durée de conservation est paramétrable : les conversations transférées doivent pouvoir être anonymisées dans le back-office; celles ayant reçu une réponse automatique sont conservées pour une durée limitée, puis anonymisées ou purgées selon une durée définie conjointement. L’outil ne doit pas prendre de décision entièrement automatisée : ses réponses sont informationnelles et renvoient, si nécessaire, à un interlocuteur humain.

Le widget indique dès la première interaction que les réponses sont générées par IA, fournit une information RGPD avec lien vers la charte Pass Culture, recommande de ne pas communiquer de données sensibles et présente les sources utilisées. Il doit satisfaire au RGAA, niveau AA (référence indiquée au CCTP : version 4.1.2), avec déclaration de conformité propre au widget et détail du calcul du taux de conformité. Sont également attendus la documentation des flux, de l’hébergement, de la sécurité et de l’explicabilité, ainsi que la facilitation de l’exercice des droits des personnes. Les vulnérabilités critiques ou majeures appellent un correctif ou une mesure de contournement validée sous 72 heures après notification.

La solution doit être hautement disponible et évoluer pour absorber les pics de trafic. Les objectifs de service comprennent une baisse de 30 à 40 % des tickets entrants du support jeunes de niveau 1 et un taux de compréhension des intentions d’au moins 70 %, les tickets étant mesurés dans le CRM et comparés à des périodes historiques équivalentes.

Mise en service, accompagnement et livrables

Le titulaire assure la mise en ordre de marche, l’apprentissage initial sur l’historique de la FAQ et une phase pilote d’une semaine. Avec l’acheteur, il teste le fonctionnement technique, la charge et la cohérence métier des réponses, puis remet les rapports de performance et le bilan de pilote. Une session pratique de formation à l’administration et aux statistiques est prévue au CCTP; le libellé de la DPGF mentionne deux sessions. Les supports pédagogiques sont également attendus.

Les livrables comprennent le dossier d’architecture technique et de sécurité, la documentation RGPD et sécurité, les composants logiciels et leur documentation (API, widget et SDK), une synthèse ou attestation de test d’intrusion et, si disponible, l’attestation SecNumCloud ou équivalente. Le titulaire conseille Pass Culture, corrige les écarts constatés au regard de l’état de l’art et optimise continuellement le service. Des réunions de suivi peuvent examiner l’exécution, les difficultés et les mesures correctives; une réunion de bilan annuelle porte notamment sur les évolutions de la FAQ et de l’escalade. Le titulaire remet un rapport d’activité 10 jours ouvrés avant ce bilan.