Assistance et infogérance informatique

Le titulaire assure l’assistance et la maintenance préventive et corrective du parc informatique, ainsi que l’exploitation du réseau, le support aux utilisateurs et le conseil pour l’évolution du système d’information. Le périmètre peut intégrer les équipements ajoutés au SI pendant le marché. Les nouvelles versions d’applications métier ne sont pas comprises dans l’installation ou l’évolution de logiciels prévue au forfait.

Environnement concerné

Le parc comprend environ 40 agents et 8 organisations syndicales, chacune équipée d’un ordinateur portable et d’une imprimante. Les postes des agents sont dotés d’un portable, d’une station d’accueil, d’un ensemble clavier-souris, d’un écran 24 pouces, d’un téléphone IP et d’un casque sans fil. Ils fonctionnent sous Windows 11 Pro, avec Exchange Online/Outlook, Microsoft 365 Basic et antivirus ESET. Trois bornes Wi-Fi sont installées. L’accès distant s’appuie notamment sur des sessions de bureau à distance et un VPN ; la connectivité comprend une fibre de 80 Mo et une ligne ADSL de 8 Mo.

L’infrastructure comprend 3 serveurs physiques et 12 serveurs virtuels, dont deux serveurs ESX 6.7 en cluster, une baie Qnap et un serveur de sauvegarde Veeam associé à un NAS Synology. Elle comprend aussi deux pare-feux Sophos en cluster actif/actif, quatre commutateurs réseau, deux copieurs réseau, plusieurs imprimantes laser et deux onduleurs. Les services virtuels incluent notamment les serveurs applicatifs, Active Directory/DNS/DHCP, fichiers, WSUS, bureaux à distance, Nextcloud et Passbolt.

Prestations récurrentes

• Superviser les serveurs, équipements réseau et applications critiques ; suivre les ressources, la disponibilité, les performances, les capacités et les alertes, et intervenir de façon proactive en cas de risque de saturation ou de défaillance.
• Auditer les serveurs Windows et Linux, analyser les journaux, contrôler les configurations et appliquer les mises à jour et correctifs relevant du périmètre. Assurer la maintenance des postes, systèmes, antivirus, logiciels et pilotes, ainsi que le nettoyage des postes.
• Planifier, contrôler et maintenir les sauvegardes locales Veeam et externalisées Beemo, vérifier quotidiennement leur bon déroulement, traiter les erreurs et réaliser périodiquement des tests de restauration. La sauvegarde doit pouvoir prendre en charge Microsoft 365.
• Exploiter le réseau local, administrer les équipements de communication, de routage et de sécurité, surveiller le VPN et la DMZ, et raccorder les nouveaux équipements hors postes de travail.
• Maintenir les dispositifs de sécurité dans le périmètre confié, appliquer la politique de sécurité du CDG 21, suivre les vulnérabilités et alerter sans délai en cas de risque important. Les informations et accès d’administration sont soumis à confidentialité et à des restrictions d’habilitation.

Support, conseil et livrables

Le service support enregistre, qualifie, priorise et suit les incidents jusqu’au rétablissement du service ; il assure le diagnostic, la résolution à distance ou sur site, et l’escalade vers les constructeurs, éditeurs ou prestataires tiers si nécessaire. Chaque incident est tracé dans un outil de ticketing ; un compte rendu écrit est adressé au CDG 21, avec information régulière pour les incidents majeurs ou critiques. Les délais de réactivité sont proposés par le candidat selon la criticité. Le titulaire réalise au minimum 6 journées de présence sur site par année, en complément des interventions curatives et autres interventions prévues.

La mission comprend également le conseil sur l’architecture, les matériels, les logiciels, les licences, les contrats de maintenance, la sécurité et les investissements ; l’assistance au budget informatique et à la préparation de consultations ; la tenue à jour de l’inventaire, des configurations, des contrats et de la documentation technique. Un tableau de bord de suivi doit permettre une analyse journalière, hebdomadaire et mensuelle. Un rapport d’activité de maintenance est transmis au moins une fois tous les deux mois.

Prestations sur commande

À la demande du CDG 21, l’installation et la mise en service sur site de matériels acquis peuvent inclure réception et vérification, raccordement, configuration, intégration au SI, reprise ou migration de données, tests, mise en service et mise à jour de la documentation et de l’inventaire. Des journées ou demi-journées supplémentaires d’intervention sur site par un technicien ou un ingénieur peuvent être commandées après demande ou validation préalable. Les prix du BPU sont réputés inclure les déplacements et frais annexes.