Assistance informatique

Le titulaire assure un dispositif unifié d’assistance informatique couvrant le centre de services, le support aux utilisateurs, les interventions de proximité et le pilotage de l’amélioration continue. Il est le point d’entrée unique pour les demandes d’information, demandes de service et incidents, quel que soit le canal utilisé : téléphone, portail web ou courriel.

Chaque sollicitation est enregistrée dans l’outil ITSM de la SEMITAN. Le titulaire qualifie, traite ou escalade le ticket, en reste propriétaire jusqu’à sa clôture et assure le suivi des engagements de service.

Périmètre technique

Le périmètre couvre notamment :

• postes fixes et mobiles, périphériques et accessoires ;
• smartphones, tablettes et téléphonie fixe ;
• logiciels bureautiques, collaboratifs et métiers ;
• comptes, habilitations et profils utilisateurs ;
• imprimantes multifonctions, traceurs et imprimantes PGC pour les cartes Naolib ;
• terminaux de paiement électronique.

L’environnement comprend notamment Windows 11, certains postes Windows 10, Microsoft 365, Outlook, Teams, SharePoint, Excel, Word et PowerPoint, ainsi que des applications métiers. Le parc comporte 79 imprimantes multifonctions, 6 imprimantes PGC dont 3 en réserve, 3 traceurs, 35 TPE mobiles pour les équipes de contrôle, 7 TPE mobiles pour la navette aéroport et 10 TPE fixes pour l’espace mobilité.

Le support du titulaire est limité aux niveaux 0 et 1. Les niveaux supérieurs relèvent de la DSI de la SEMITAN et de ses prestataires. Le titulaire assure la qualification, l’escalade appropriée et le suivi des tickets.

Centre de services et proximité

Le dispositif comprend un centre de services, un accueil physique « Bar IT », une équipe de proximité et un coordinateur opérationnel. Le centre de services traite les demandes d’information, les demandes de service, les incidents, les communications aux utilisateurs, les enquêtes et l’accompagnement à la prise en main des outils.

Le Bar IT assure un premier niveau de réponse, la création des tickets, leur qualification et leur affectation. L’équipe de proximité intervient sur les tickets qui lui sont confiés, réalise les diagnostics et les opérations sur site, et assure une présence sur les différents kiosques de la SEMITAN.

Les kiosques assurent une permanence hebdomadaire d’une durée de 2 heures dans les CETEX et d’une durée de 1 heure dans les pôles multimodaux et à l’espace mobilité, à raison d’un passage par site. Les sites mentionnés sont les CETEX de Dalby, Trentemoult, Saint-Herblain, Le Bêle et Vertonne, les pôles multimodaux de Pirmil et Haluchère, ainsi que l’espace mobilité. Des interventions ponctuelles peuvent s’étendre de 6 h à 18 h, environ 3 fois par mois tous sites confondus.

Le centre de services et le Bar IT couvrent 8 h-18 h les jours ouvrés. L’équipe de proximité assure une présence de 8 h à 16 h. Le titulaire fournit notamment le responsable de compte, le coordinateur présent sur site, les animations quotidiennes et les comités de suivi.

Demandes, incidents et interventions

Les demandes portent notamment sur la mise à disposition, le déploiement, la récupération, le déménagement, le paramétrage d’équipements et d’applications, les accès aux ressources numériques, le prêt de matériel, les consommables, les accessoires et les services du catalogue.

Le titulaire traite les incidents au premier contact lorsque possible, réalise les diagnostics de premier niveau, ouvre et suit les tickets auprès des mainteneurs, remplace les matériels lorsque nécessaire et participe au traitement des incidents majeurs, aux cellules de crise et aux retours d’expérience.

Les prestations de proximité comprennent :

• préparation, déballage, masterisation, installation, paramétrage, connexion aux périphériques, tests et accompagnement utilisateur lors des déploiements ;
• renouvellement de matériel sur action proactive, demande de service ou panne d’un matériel éligible ;
• déconnexion, reconnexion et paramétrage lors des déménagements ;
• préparation, installation, mise à disposition, récupération et réinitialisation du matériel prêté ;
• gestion des réparations, démontages et interventions des mainteneurs ;
• analyses des pratiques sur site et accompagnement aux usages.

Le titulaire met à jour le parc et les outils de gestion de flotte après les actions de proximité, réalise des contrôles et audits, fournit un état de parc trimestriel et un inventaire annuel. Il gère également le stock, son inventaire trimestriel, le réapprovisionnement et l’évacuation des déchets issus de son activité.

Les matériels en fin de vie sont réemployés lorsque cela est possible ou orientés vers une filière DEEE ou une autre filière définie par la SEMITAN, après effacement des données si nécessaire.

Production, sécurité et connaissance

Le titulaire participe à la supervision des infrastructures via Checkmk, remonte les anomalies, lance les actions de prise en charge et d’information en cas d’incident de production et exécute les procédures documentées sur les traitements de production et de sauvegarde. Il renseigne quotidiennement les indicateurs de suivi des sauvegardes ; le contrôle courant est estimé à environ 30 minutes par jour.

Il contribue à la sécurité opérationnelle de premier niveau : qualification des sollicitations de sécurité, traitement des alertes de phishing ou de compromission, isolement des postes suspects, traçabilité dans l’ITSM, escalade immédiate, collecte d’informations, traitement des demandes d’habilitation et suivi des alertes Have I Been Pwned.

Le titulaire constitue, structure, alimente et met à jour la base de connaissances GLPI. Il capitalise les incidents, demandes et problèmes récurrents, documente les procédures, maintient les contenus à jour et propose des améliorations.

Démarrage, pilotage et réversibilité

La phase de démarrage prépare la gouvernance, les équipes, les processus, les procédures, les formations, les reprises de données, le reporting, les tests et le passage en fonctionnement récurrent. Les livrables comprennent notamment le plan projet, le planning, les plans de transfert, de continuité, de gestion des risques, d’assurance qualité et de réversibilité, le dossier de recette, la cartographie des processus, la base de connaissances initiale, la matrice RACI, les rapports de comités et le registre des risques.

En fin d’accord-cadre ou lors d’un changement de titulaire, la réversibilité comprend le transfert des connaissances, de la documentation, des inventaires, des rapports, des indicateurs, des tickets en cours et des éléments nécessaires à la continuité du service, ainsi que l’assistance au titulaire entrant.

Des comités techniques et de pilotage suivent le backlog, les tickets, les appels, les indicateurs de performance, les risques, les plans d’action, les gains obtenus et les propositions d’amélioration continue.