Assistance aux utilisateurs d’Alpha Tango et prestations associées

Le titulaire met en place une assistance externalisée pour les utilisateurs de la plateforme Alpha Tango et de son back office Medrano. Le support traite les demandes jusqu’à leur clôture, aide à la prise en main de l’outil et rappelle, lorsque nécessaire, les bonnes pratiques ainsi que la réglementation applicable aux propriétaires, exploitants et télépilotes de drones.

Les demandes sont transmises par ticket via courriel. Le support doit traiter les sollicitations en français et en anglais, avec une charge forfaitaire estimée à un jour par semaine, à raison d’une heure en moyenne par jour pendant cinq jours.

• Assistance permanente sur le fonctionnement d’Alpha Tango et aide en cas de blocage utilisateur.
• Analyse des incidents techniques avérés : collecte des informations, manipulations réalisées et captures d’écran, diagnostic, signalement immédiat aux services techniques de la DGAC, puis information des utilisateurs après résolution.
• Réponse initiale par courriel à J+1 pour les demandes reçues les jours ouvrés entre 9 h et 17 h ; pour les demandes reçues le week-end, un jour férié ou hors horaires de bureau, réponse à J+1 du premier jour ouvré.
• Mise en place d’indicateurs de suivi des délais de réponse et de la qualité du service.

Le titulaire établit un bilan mensuel des problèmes rencontrés et de leur fréquence, ainsi qu’un manuel d’actions pour les cas récurrents. À la demande du pouvoir adjudicateur, il réalise un webinaire de présentation de l’outil aux nouveaux utilisateurs, destiné à présenter les fonctionnalités, répondre aux questions et exposer les supports utiles à la prise en main.

Des réunions de suivi sont organisées avec les équipes techniques de la DSAC. Le titulaire en assure la programmation, le relevé de décisions et le suivi des actions. Il transmet en amont de ces réunions un rapport semestriel comprenant notamment les retours utilisateurs, difficultés, propositions d’amélioration, incidents, demandes de support, statistiques, tableau de bord des interventions et indicateurs de respect des engagements. La fréquence des réunions devient trimestrielle pendant la première année ou en cas de difficultés particulières.

Recette des évolutions de Medrano

Sur bon de commande, le titulaire participe à la recette préalable des évolutions de Medrano avant mise en production. Il identifie des usagers répondant aux critères définis, prépare des jeux de données et rédige les scénarios correspondant aux nouvelles fonctionnalités.

La prestation comprend la participation aux réunions de préparation avec la maîtrise d’ouvrage, l’exécution des scénarios de recette et des tests de non-régression, ainsi que la livraison dans le délai fixé par le pouvoir adjudicateur.

Contraintes d’exécution et livrables

Le titulaire est soumis à une obligation de résultat, de conseil et d’information. Les notes, rapports, synthèses, analyses, comptes rendus, présentations et autres livrables produits sont remis en français et les droits patrimoniaux correspondants sont cédés exclusivement à la DGAC.

Les informations traitées sont confidentielles. Le titulaire doit limiter les copies, empêcher les usages ou divulgations non autorisés, assurer la conservation, la disponibilité et l’intégrité des données, faire signer des engagements de non-divulgation à ses agents et détruire les fichiers en fin de marché. Les traitements de données personnelles doivent respecter les règles françaises et européennes applicables.