Amélioration et gouvernance de la e-réputation

Modération, gouvernance et workflows

• Élaboration d'une charte de modération et d'un playbook : règles de tonalité, templates de réponses, process de validation et circuits d'escalade (validation entre niveaux centraux et territoriaux).
• Définition des KPI opérationnels et mise en place des règles de traitement des avis publics et messages privés.

Suivi, monitoring et reporting

• Surveillance continue des mentions, mise en place d'alerting temps réel sur signaux de crise et tableau de bord automatisé.
• Reporting récurrent (tableau de bord hebdomadaire, rapport synthétique mensuel) avec indicateurs et recommandations.

Formation et accompagnement

• Formation des équipes internes (direction et opérationnels) et production de guides/documentation (guide de modération, templates, procédures).
• Accompagnement continu et gouvernance (mise en place et suivi des process sur la durée).

Tranches optionnelles et livrables associés

• TO001 : prévention et production de contenu positif (optimisation SEO des fiches, campagnes de sollicitation d'avis conformément aux bonnes pratiques).
• TO002 : suivi & reporting récurrent (monitoring mensuel/trimestriel, rapport d'impact et préconisations).
• TO003 : monitoring & alerting (surveillance continue, alertes en temps réel, dashboard KPI).
• TO004 : accompagnement sur la durée (gouvernance, formation continue, évolutions du playbook).

Objectifs quantifiables intégrés aux prestations

• Améliorer la note moyenne Google à 4/5.
• Taux de réponse aux avis publics ≥ 95 %.
• Première réponse aux messages privés ≤ 24 heures.
• 100 % des fiches doublons/obsolètes identifiées et traitées.
• ≥ 90 % de remplacement/suppression de photos erronées sur les fiches concernées.
• Mise en place d'un dashboard hebdomadaire et d'un rapport synthétique mensuel.