Accompagnement et assistance aux utilisateurs sur Microsoft 365

La prestation couvre l’accompagnement et l’assistance sur l’environnement Microsoft 365 du Département : conseils et expertises sur les applications et la sécurité, développement et maintenance de scripts PowerShell et Power Automate, maintenance de sites SharePoint, analyse des problématiques Exchange Online et des relais SMTP on premise.

L’environnement concerné comprend notamment un tenant Microsoft 365 généralisé auprès de 4 000 agents et partenaires, 1 500 licences full web MF3, des licences ME3 intégrant Exchange Online, Office 365 ProPlus, Teams, OneDrive, Intune, Azure AD, Forms, Stream, Planner, Sway, Power Automate, Booking et Microsoft Defender. Les postes sont sous Windows 11, en cogestion MECM/Intune, avec synchronisation Azure AD Connect, deux relais SMTP sur Exchange Server 2016 en DMZ, deux serveurs Exchange on premise, 3 100 boîtes partagées et 1 500 périphériques mobiles enrôlés sous iOS et Android.

Unités d’œuvre

• Prise de connaissance : réunion de démarrage avec l’administrateur Microsoft 365 et compte rendu confirmant la compréhension suffisante du périmètre.
• Résolution d’incidents : interface de tickets permettant la saisie, le suivi du temps passé, l’ajout de pièces jointes et de commentaires ; packs de 10 ou 30 tickets. Le niveau de sévérité est attribué par le Département : niveau 1 pour une anomalie majeure ou bloquante, prise en charge sous 2 heures et rétablissement sous 8 heures dans 80 % des cas ; niveau 2 pour une anomalie mineure, prise en charge sous 8 heures et rétablissement sous 48 heures dans 80 % des cas. Les délais sont calculés en heures ouvrées, du lundi au vendredi de 9 h à 18 h avec une pause méridienne d’une heure ; toute heure commencée est due.
• Tierce maintenance applicative SharePoint : correction de bugs, maintien des connaissances, mises à jour d’évolution mineures et automatisation de la correction des dysfonctionnements récurrents. La documentation complète et les scripts associés sont fournis.
• Transfert de compétences : préparation d’un programme indiquant le profil de l’intervenant, les dates et horaires, le programme détaillé et les objectifs. Le rapport final comprend l’identité et le profil de l’intervenant, les sessions, la liste d’émargement, le compte rendu, l’atteinte des objectifs et les réserves éventuelles.
• Réversibilité et transférabilité : remise sous 15 jours de l’intégralité des données, du paramétrage et des éléments nécessaires à l’exploitation, dans un format préalablement approuvé. L’application reste accessible pendant 2 mois après la fin du marché pour permettre la récupération des informations nécessaires au paramétrage.

Prestations sur devis et exigences d’exécution

Les prestations hors maintenance peuvent être commandées par profils sur devis, avec nombre de jours-homme, délai de livraison et documentation complète de la réalisation :

• P1 : expert technique Microsoft 365 ;
• P2 : ingénieur senior Microsoft 365 ;
• P3 : ingénieur junior pour les problématiques connues.

Les intervenants doivent justifier d’une certification Microsoft 365 en lien avec le périmètre et d’un diplôme correspondant au niveau d’intervention. Le titulaire doit maintenir des ressources disponibles, assurer la continuité des compétences et organiser une réunion bimestrielle de suivi. Les livrables sont admis après vérification de leur conformité et correction des éventuelles réserves.

Sécurité, données et conformité

Les développements et tests utilisant des données personnelles reposent sur des données fictives ou anonymisées ; l’anonymisation doit empêcher l’isolement, le rapprochement ou la déduction quasi certaine d’informations concernant une personne. La copie exceptionnelle d’une base de production exige une démonstration documentée de son impossibilité d’éviter cette copie, l’accord de la direction compétente et une convention signée avant transfert sécurisé.

Le titulaire doit préciser son état d’avancement et sa trajectoire de conformité à la directive NIS2, ainsi que les garanties de maîtrise des risques liés à son écosystème de prestataires.