Tierce maintenance applicative du site internet

La prestation assure le maintien en conditions opérationnelles et l’évolution du site principal audencia.com, développé sous Drupal, ainsi que de ses interfaces avec les applications tierces. Le périmètre de TMA concerne le site internet ; l’hébergement et le monitoring sont actuellement gérés par un prestataire d’infogérance distinct.

Le site comprend un back-office pour les contributeurs et administrateurs Audencia et fournit des contenus institutionnels, académiques et commerciaux. Ses fonctions comprennent notamment les formulaires de contact, demandes de brochures et inscriptions à des événements, reliés au CRM. Le socle dialogue avec Akeneo (PIM), Salesforce, Academ, iAdvize, GTM, Google Analytics, Matomo et Didomi. Les données recueillies par navigation servent à optimiser les actions marketing et commerciales.

L’historique communiqué recense, pour 2024, 47 anomalies, 45 évolutions et 13 tickets de support ; pour 2025, respectivement 51, 13 et 4 ; et, jusqu’au 25 septembre 2026, 64, 37 et 5. Le volume estimé pour 2026/2027 est de 100 jours-homme.

Missions et organisation

Le marché comprend six missions :

• Initialisation et prise en charge : prise de connaissance de l’application, mise en place de la gouvernance et des outils, plans d’assurance qualité et de sécurité. Le titulaire fournit notamment l’équipe nominative et ses CV, la méthodologie, le compte rendu de lancement, le processus de support niveaux 2 et 3, la synthèse des questions-réponses et le PAS. Les premiers livrables sont attendus sous 5 jours ouvrés après le lancement ; le processus support, la synthèse et le PAS sous 15 jours ouvrés. Le délai de recette indiqué pour ces livrables est de 5 jours.
• Gouvernance et pilotage : comités de suivi réunissant les équipes opérationnelles Audencia et le chef de projet TMA, et comités de pilotage pour les orientations stratégiques, le suivi contractuel et la sécurité. Les comités de suivi sont prévus deux fois par mois, soit une vingtaine par an. Le titulaire prépare et anime ces instances, tient un tableau de bord des actions passées et à venir et produit des bilans trimestriels des actions correctives et évolutives, des anomalies, des durées passées et des pannes.
• Maintenance corrective et support : qualification des anomalies en bloquantes, majeures ou mineures ; diagnostic, correction et, si nécessaire, reconstitution de données endommagées. Les délais de prise en compte sont respectivement de moins de 4 heures, moins de 3 jours ouvrables et moins de 5 jours ouvrables. Le rétablissement par contournement est attendu dans les mêmes délais ; la solution définitive est attendue sous 10 jours ouvrables pour une anomalie bloquante, et selon un planning convenu pour les anomalies majeures ou mineures. Cibles de service : 90 % des incidents résolus selon les SLA et 95 % non réouverts. Le traitement s’effectue de 9 h à 18 h, heure métropolitaine, les jours ouvrés ; le titulaire peut utiliser JIRA ou proposer un outil complètement interfaçable. Après correction, il effectue les tests dans son environnement, livre en préproduction pour recette, puis en production. Sont remis les paramétrages et documentations mis à jour et un justificatif des tests de non-régression.
• Maintenance adaptative : adaptation aux versions récentes des modules de base ou migration vers de nouveaux logiciels de base, sans changement des caractéristiques de l’application. Les adaptations simples, moyennes et complexes correspondent notamment à un changement de version intermédiaire, à une évolution mineure de l’environnement et à un changement de version majeure. Délais de production : 10, 20 et 50 jours ouvrés à compter du bon de commande ; délais de recette : 10, 20 et 30 jours ouvrés. Livrables : documentations à jour et justificatif des tests de non-régression. Une veille et un conseil proactif sur le calendrier et les versions stables sont attendus.
• Maintenance évolutive : enrichissement par de nouvelles fonctions ou modules, remplacement ou refonte fonctionnelle. Le besoin est analysé conjointement ; le titulaire remet un devis sous 5 jours ouvrés, établi à partir des unités d’œuvre du bordereau de prix. Audencia rédige le cahier des charges ; un atelier peut conduire à des spécifications fonctionnelles établies par le titulaire et validées par Audencia. Délais de réalisation des évolutions simples, moyennes et complexes : 10, 20 et 50 jours ouvrés ; délais de recette correspondants : 10, 20 et 30 jours ouvrés. Les livrables comprennent la documentation à jour, les notes de version et spécifications fonctionnelles pour les développements moyens à complexes, et les justificatifs de tests de non-régression.
• Transfert de compétences et réversibilité : transfert organisé en mode projet avec Audencia et le titulaire entrant, sur commande. Les comptes rendus des réunions de transfert sont attendus sous 20 jours après réception du bon de commande ; l’historique détaillé des demandes et solutions, sous 10 jours suivant la fin de l’assistance technique. Le plan de réversibilité et ses livrables complémentaires sont précisés par le titulaire.

Sécurité, continuité et recette

Le PAS décrit les mesures concrètes de sécurité, la gestion des incidents, la prévention et la détection, la politique de sécurité des environnements de test et de développement, ainsi que les contrôles d’intégrité des données. La mission inclut un conseil technique sur la sécurité, la performance, les modules Drupal et leurs versions ultérieures, ainsi que l’accessibilité RGAA.

L’équipe dédiée doit rester stable. Tout changement significatif d’un membre clé est annoncé au moins un mois à l’avance, sauf force majeure ou circonstance indépendante du titulaire, avec proposition d’une ressource de niveau équivalent et transfert de connaissances à la charge du titulaire.

Pour les missions adaptative et évolutive, le CCAP prévoit une mise en ordre de marche sous 15 jours, puis une vérification d’aptitude pouvant aller jusqu’à 60 jours après validation de la mise en ordre de marche ; la décision d’admission, d’ajournement, de réfaction ou de rejet intervient dans un délai maximal de 7 jours, puis la mise en production dans un délai maximal de 31 jours. L’achèvement de la vérification suppose l’absence d’anomalie bloquante et majeure. La garantie des développements est de 3 mois pour l’adaptatif et de 6 mois pour l’évolutif à compter de leur réception, avec intervention selon les délais de maintenance corrective.

La période de transition est plafonnée à 3 mois ; la réversibilité ou transférabilité est également plafonnée à 3 mois. L’exécution des prestations peut se prolonger jusqu’à 6 mois après la fin de l’accord-cadre. Les tâches de pilotage de la TMA et de maintenance corrective avec traitement des tickets ne peuvent pas être sous-traitées. Les documentations sont remises dans un format Microsoft Office modifiable. Les données Audencia sont confidentielles et ne peuvent être communiquées à un tiers ni sortir du territoire français sans autorisation écrite préalable ; leur copie requiert également une autorisation écrite préalable.