Tierce maintenance applicative et évolutions du parc applicatif

Le marché couvre la tierce maintenance applicative transverse des systèmes d’information actuels et à venir de l’Inserm. Le périmètre initial comprend les applications recensées en annexe, avec possibilité d’intégrer de nouvelles applications ou de sortir des applications obsolètes. La volumétrie globale est estimée à titre indicatif à environ 250 demandes annuelles de MCO et d’évolutions pour l’ensemble du parc.

Le parc rassemble notamment des applications de gestion RH et de campagnes de recrutement ou d’évaluation, des outils de recherche et de financement, des sites et intranets, des outils de gestion documentaire, de vote électronique, de statistiques et de tests de charge. Les technologies indiquées comprennent, selon les applications, Java, SharePoint, Drupal, PHP/MySQL, WordPress, .NET et des bases PostgreSQL ou MariaDB.

Maintenance et assistance

La maintenance opérationnelle comprend le support technique de niveaux 2 et 3, la maintenance corrective et préventive, la surveillance et l’assistance au support. Les demandes et incidents sont tracés dans Matrix42 : qualification, diagnostic et analyse des impacts, recherche de la cause, proposition de contournements, correction, suivi du ticket et mise à jour des informations jusqu’à la mise en production. Les corrections peuvent toucher le code source, la base de données, la configuration ou l’environnement de l’application.

La maintenance préventive couvre la surveillance des performances, l’analyse de journaux et d’indicateurs, l’audit des bases de données, composants et architectures, ainsi que la veille sur les évolutions et correctifs logiciels. Les interventions préventives sont présentées à l’Inserm et réalisées après son accord. Elles donnent lieu à des fiches de demande, rapports d’intervention et indicateurs.

Évolutions, réalisations et livrables

La maintenance évolutive et adaptative traite les modifications fonctionnelles et techniques qui ne nécessitent pas une refonte : évolutions de fonctionnalités, adaptations à des changements de versions logicielles ou matérielles, améliorations et optimisations. Les demandes sont qualifiées et chiffrées ; le titulaire réalise les études de faisabilité et d’impact, les spécifications détaillées, les développements, les tests unitaires et d’intégration, puis le déploiement pour recette. Les évolutions importantes dépassant 40 jours-homme et ayant un fort impact sur le SI sont hors périmètre ; le titulaire peut alors proposer une méthodologie de réalisation.

Les livrables comprennent, selon la demande, le code source et les exécutables, les documents d’architecture, de réalisation, d’installation et d’exploitation mis à jour, les scénarios et rapports de tests, les éléments de recette, le planning de livraison et la documentation de formation demandée. La recette fonctionnelle et la validation sont prononcées par l’Inserm ; les corrections d’anomalies relevées en recette sont à la charge du titulaire dans le budget de l’évolution. Les livraisons peuvent être regroupées en correctifs planifiés, sans différer le traitement des anomalies bloquantes.

Sécurité, expertise et accompagnement

La veille de maintien en condition de sécurité couvre les alertes, failles, vulnérabilités et recommandations concernant les technologies suivies. Le titulaire s’abonne notamment aux alertes éditeurs et bulletins du CERT-FR ; il transmet les vulnérabilités sans délai et fournit analyses d’impact, délais, stratégies de déploiement et contournements éventuels.

Des prestations ponctuelles d’expertise et d’étude peuvent porter sur les performances et les tests de charge, les systèmes d’exploitation, le réseau, la sécurité, les bases de données, le code applicatif, les interfaces, l’ergonomie ou les méthodes. Les rapports présentent la démarche, le plan d’action, les jalons, les charges estimatives et les risques. L’outil de test de charge du parc est décrit avec une capacité de 500 utilisateurs virtuels.

La préparation et l’animation de formations sur les outils et produits du périmètre sont également prévues. La préparation peut comprendre un plan, un support et des cas pratiques. L’animation prévoit la remise des supports, une feuille de présence et un sondage de satisfaction ; les formats indiqués vont d’une demi-journée en téléconférence pour 1 à 5 personnes à une journée sur site pour 1 à 5 personnes.

Pilotage et qualité

Le marché prévoit des phases de transition, probatoire, de services réguliers et de réversibilité. La prise en charge initiale comprend la reprise de connaissance, le transfert de compétences, l’organisation des équipes et la mise à niveau documentaire. Les vérifications VABF et VSR conditionnent les passages entre phases. La réversibilité comprend le transfert de la documentation, des actions de maintenance restantes et des compétences.

Le titulaire élabore et tient à jour le plan d’assurance qualité, le plan d’assurance sécurité, les tableaux de bord et la documentation opérationnelle. Le suivi s’appuie notamment sur des comités opérationnels hebdomadaires, des comités de pilotage mensuels et un comité stratégique annuel ou convoqué sur demande. Les processus doivent s’intégrer à ceux de l’Inserm ; le titulaire collabore avec les autres prestataires intervenant sur les systèmes et applications.