Télésurveillance des bâtiments communaux et du CCAS

Le marché porte sur une prestation de télésurveillance sans intervention, assurée depuis un centre de traitement. La liste des bâtiments actuellement reliés figure en annexe et peut évoluer par ajout ou retrait de sites. Le DQE retient 65 sites pour l’analyse des offres.

Le titulaire met en œuvre les moyens matériels et humains nécessaires à la réception, au traitement et au suivi des événements transmis par les transmetteurs téléphoniques, selon les consignes propres à chaque site. Le service est assuré sans interruption, 24 heures sur 24, tous les jours de l’année.

• Réception des informations issues des sites surveillés et application des consignes de la collectivité.
• Contrôle des tests cycliques et vérification du bon fonctionnement de la transmission.
• Traitement des alarmes intrusion, autoprotection, agression, incendie, technique, défaut batterie, défaut secteur 220 V, absence de test cyclique et absence de mise en service.
• Mise en et hors service, mise automatique, tests cycliques et tests batterie.

Traitement des alarmes et alertes

Lors d’une alarme intrusion, autoprotection ou d’une absence de mise en service, l’opérateur contacte le site concerné et fait identifier son interlocuteur. En cas de non-réponse, il contacte le personnel désigné par la mairie. Pour un défaut de batterie basse ou une absence de secteur 220 V, l’information est transmise par téléphone et par courriel à l’accueil du service technique et au référent du marché ; le dépannage relève de la régie interne ou d’un prestataire extérieur.

Le début du traitement, correspondant au contre-appel, intervient dans un délai maximal de 5 minutes à compter de l’enregistrement de l’information au PC de télésurveillance. Un numéro unique permet de joindre le titulaire.

Enregistrements, accès et reporting

Les conversations téléphoniques entrantes et sortantes sont enregistrées et conservées pendant 2 mois. Les informations provenant des sites et leur traitement sont enregistrés et conservés pendant 6 mois. Un espace client ou une plateforme web permet à la collectivité de consulter en temps réel les informations et l’historique des événements, ainsi que d’obtenir des listings d’activation, de désactivation et d’historique.

Le titulaire effectue un reporting mensuel des événements auprès de l’acheteur. Avant la fin annuelle d’exécution, il fournit un relevé complet des déclenchements d’alarmes et des appels pour intervention, avec preuve de la date et de l’heure exacte de ces appels. Il conserve également l’historique informatique du dossier client, notamment les demandes d’information, réclamations et éléments de facturation.

Les prestations doivent respecter les stipulations contractuelles, les réglementations en vigueur, notamment le Code du travail et les règles de sécurité incendie applicables aux ERP, ainsi que les normes françaises homologuées, équivalentes ou applicables en France. Les informations confidentielles doivent être protégées et les obligations du RGPD respectées.

Les vérifications quantitatives et qualitatives portent sur l’intégralité des prestations, leur qualité et le respect des délais ; elles sont réalisées au minimum une fois par trimestre. En cas de non-conformité, l’acheteur peut appliquer une réfaction, demander le remplacement, la reprise d’un excédent ou le complément de la prestation dans un délai maximal de 72 heures.