Suivi et animation d'un guichet de rénovation énergétique

Le titulaire assure le suivi et l'animation du guichet de la rénovation et de la lutte contre la précarité énergétique de Grand Paris Grand Est. Le dispositif couvre les ménages, les copropriétés et l'ensemble du parc privé, sans distinction de statut, de revenus ou de type d'habitat. Il comprend l'information de premier niveau, l'orientation vers les dispositifs et structures compétents, l'accompagnement des projets de rénovation énergétique et l'appui aux situations d'adaptation du logement, d'habitat dégradé, d'habitat indigne ou de précarité énergétique.

Coordination et dynamique partenariale

Le titulaire met en place une équipe pluridisciplinaire et désigne un chef de projet référent dédié exclusivement à l'EPT, ainsi qu'un suppléant pour assurer la continuité de service. L'équipe mobilise des compétences en maîtrise de l'énergie, efficacité énergétique, matériaux et pratiques de rénovation, ingénierie financière, réglementation, accompagnement social, pédagogie et organisation.

Les missions comprennent notamment :

• Coordination du dispositif avec l'EPT, les communes, les services de l'État, l'ANAH et les partenaires locaux
• Animation de réunions thématiques auprès des CCAS, services seniors et handicap, services logement, SCHS, professionnels de santé, MDPH et autres acteurs concernés
• Mobilisation et sensibilisation des artisans, syndics, propriétaires de logements vacants et acteurs locaux
• Participation aux événements consacrés à la rénovation ou au logement, avec tenue d'un stand, accueil et conseil des ménages
• Organisation d'au moins 10 réunions annuelles de suivi et participation à au moins 2 événements de l'EPT et 1 événement par commune, soit 16 événements, chacun comprenant une réunion de préparation et une réunion de bilan

Le titulaire peut également proposer des actions de sensibilisation valorisables : visites de chantier ou de projets modèles, balades thermiques, matériauthèque et actions de présentation de solutions techniques.

Information, conseil et orientation

Le prestataire assure le standard téléphonique du guichet au moyen d'un numéro gratuit communiqué aux communes et aux ménages. Chaque demande est qualifiée dans son logiciel de suivi, avec au minimum son origine, son sujet et sa conclusion.

Les demandes complexes sont orientées vers une permanence ou une structure spécialisée, notamment l'ABF ou l'ADIL. Les conseils sont réalisés principalement lors de rendez-vous individuels de 45 à 60 minutes, en présentiel ou en visioconférence. Les permanences durent 3 heures et comprennent 3 rendez-vous de conseil ; elles peuvent être spécialisées pour les copropriétaires, l'adaptation du logement ou certains dispositifs.

Les permanences physiques sont organisées dans les mairies ou autres lieux désignés par les communes, avec une organisation également en distanciel. La liste des personnes inscrites est transmise aux communes au moins 48 heures avant la permanence. Un compte rendu est remis au ménage après chaque rendez-vous et chaque conseil est enregistré dans le logiciel de suivi.

Les estimations annuelles, non constitutives d'un engagement et susceptibles d'évoluer, sont de 1 200 informations, 804 conseils personnalisés, 192 conseils renforcés aux ménages et 48 conseils renforcés aux copropriétés.

Conseil renforcé

Après identification du ménage et validation par l'EPT, le titulaire propose un accompagnement adapté au type d'habitat et à l'étape du projet. Il peut notamment comprendre :

• Confirmation de l'éligibilité selon les catégories très modeste, modeste, intermédiaire ou aisé
• Évaluation de l'état du logement, du DPE, des travaux nécessaires, de l'indécence ou de pathologies particulières
• Accompagnement au choix des professionnels selon les compétences requises, notamment pour la rénovation, l'adaptation, l'étude de sol ou la sous-œuvre
• Vérification des solutions techniques proposées et contrôle des devis, dont la labellisation RGE et la cohérence avec les préconisations de l'audit

Le prestataire peut se rendre au domicile du ménage, visiter une copropriété et rencontrer le syndicat de copropriétaires. Le conseil renforcé concerne également les projets ne relevant pas de MaPrimeRénov' Parcours Accompagné, MaPrimeRénov' Copropriété ou MaPrimeAdapt'.

Communication, suivi et livrables

Le titulaire intègre la charte graphique et les consignes de communication de l'EPT, crée une page dédiée au guichet sur son site et sur les plateformes confiées, notamment CoachCopro et Pass Réno Habitat. Il transmet chaque mois les évolutions réglementaires et législatives, les informations du réseau de la rénovation et les remontées qualitatives du terrain dans le respect du RGPD.

Les instances comprennent des réunions mensuelles de suivi, 2 comités techniques par an, 2 comités stratégiques par an et 1 comité de pilotage par an. Les supports sont fournis 5 jours avant les réunions mensuelles et 15 jours avant les comités techniques et de pilotage. Le titulaire produit également les bilans semestriels, comptes rendus de réunions, comptes rendus et attestations des conseils, supports cartographiques et statistiques, ainsi qu'une enquête de satisfaction portant sur 10 % des ménages identifiés et une réunion annuelle avec la direction de la communication.

L'EPT dispose d'un accès au logiciel du prestataire pour suivre la planification des permanences, le parcours des ménages, les orientations, l'affectation à une AMO et les objectifs quantitatifs. Les données sont mises à jour en temps réel ou dans un délai maximal de 24 heures, avec des adresses normalisées permettant la géolocalisation. Des profils de consultation sont prévus pour chacune des villes. Le titulaire utilise également les outils de suivi de l'ANAH et les outils métropolitains.

Une mission supplémentaire potentielle peut porter sur l'animation d'une « Maison de la rénovation » : accueil du public en semaine, en soirée et éventuellement le samedi, permanences individuelles, réunions d'information et exposition ou démonstration de techniques d'isolation et de matériaux. Les modalités d'ouverture, de gestion et de partage du lieu seraient définies ultérieurement.