Solution unifiée de chatbot, callbot et centralisation des conversations

Le lot unique et indivisible porte sur la fourniture, le paramétrage, le déploiement, l’hébergement, l’exploitation et la maintenance d’une solution associant chatbot, callbot et outil de centralisation des conversations. Le prestataire est responsable de bout en bout de la conception, de l’intégration, de l’interopérabilité, de l’exploitation et du maintien en conditions opérationnelles et de sécurité.

Parcours et canaux

Le chatbot doit fonctionner sur les interfaces web, notamment le site et le store, et via WhatsApp, avec des widgets et un accueil adaptés au canal et, si possible, au lieu de scan d’un QR code dans l’aérogare. Le callbot est destiné au numéro général et au numéro expert Parc Auto. La solution doit gérer le français et l’anglais, le langage naturel et les intentions multiples ; la reconnaissance et la synthèse vocales doivent permettre le passage de la voix au texte sans rupture de contexte. Un moteur NLU unique est demandé pour les canaux de la solution.

Les parcours couvrent notamment les informations pratiques, formalités, compagnies aériennes, bagages, commerces et services en aérogare, transports, assistance PMR et UM, objets trouvés, perturbations et destinations. Les informations dynamiques incluent le statut et le programme des vols, les temps d’attente aux contrôles et, selon les parcours, les disponibilités des parkings. La solution s’appuie sur les web services AWS et les API du middleware mis à disposition par ATB.

Les interactions doivent pouvoir proposer des orientations proactives : suivi de vol et notifications WhatsApp, liens de recherche ou de réservation pour les services ATB et les voyages, offres « drive-to-store » et orientation dans l’aérogare. La qualification d’une demande d’objet trouvé pour transmission à un agent est prévue ; la connexion à la base des objets trouvés et l’accès aux informations personnelles de réservation sont des évolutions envisagées, sous réserve de faisabilité et du cadre réglementaire.

Centralisation et administration

Une console unique centralise les conversations du chatbot et du callbot, leur historique, les demandes à traiter, les statistiques et la reprise par un agent. Elle doit permettre une escalade synchrone ou asynchrone, avec conservation du contexte et de l’historique. La gestion des courriels et le ticketing sont optionnels ; l’intégration des réseaux sociaux est évolutive.

Le back-office permet de gérer les rôles et accès, canaux, sources et bases de connaissances, guidances, cas d’usage, conversations, entraînement et rapports. Les sources doivent être identifiées, validées par ATB et traçables dans les réponses ; les sources non qualifiées ou confidentielles sont exclues sans accord. Les tableaux de bord portent notamment sur les volumes, sujets, langues, performances, transferts et satisfaction, avec filtres et exports CSV, Excel ou PDF. Un mode crise doit permettre d’activer rapidement un message indiquant le numéro du centre d’appels dédié.

Mise en œuvre, exploitation et exigences

Les prestations comprennent le BUILD, les environnements de production et de test, l’hébergement, la maintenance corrective, préventive et évolutive, le support, la formation et la réversibilité. Les livrables comprennent notamment les comptes rendus, dossiers et schémas d’architecture et de flux, documentation, cahier de recette, rapports de RUN, indicateurs et incidents. La recette comprend une vérification d’aptitude puis une vérification en service régulier, d’une durée cible de 4 semaines sauf autre durée retenue.

Les données et traitements doivent rester dans l’UE/EEE, sauf accord écrit préalable. Sont également prévus le RGPD, la suppression ou l’anonymisation manuelle sur demande et automatisée après au maximum 3 ans d’inactivité, la journalisation, la gestion des habilitations, les audits et la sécurisation des outils d’IA. L’accessibilité vise au moins 75 % des critères applicables ; une déclaration récente est demandée et un plan de remédiation doit être réalisé sous 24 mois au maximum si nécessaire.

Le dimensionnement indique environ 60 000 conversations chatbot annuelles sur le site et 40 000 supplémentaires liées au parcours en aérogare, ainsi qu’environ 20 000 appels annuels d’une durée moyenne de 2 minutes. Le tableau de métriques 2025 mentionne 100 000 conversations pour le chatbot existant. La solution doit absorber les pics d’activité sans dégradation du temps de réponse. Le contrat prévoit un RPO maximal de 24 heures et un RTO maximal de 4 heures pour les incidents critiques, sauf engagement plus favorable.