Solution de gestion des appels téléphoniques et canaux clients sur instao.fr

Architecture et hébergement

Fourniture d'une solution Cloud de gestion des appels téléphoniques et de boîtes e-mails génériques hébergée en datacenters européens.
Disponibilité contractuelle élevée demandée (>99,8 %) et exigences de résilience / reprise d'activité (PCA/PRA).
Accès via interfaces web et prise en charge WebRTC; intégration CTI avec le progiciel métier Ulis NG.

Fonctionnalités et traitements multi‑canal

Gestion des canaux : appels entrants et sortants, mails, chat (messagerie instantanée), fonction de rappel (call‑back), formulaires et flux back‑office.
SVI paramétrable, routage vers agents disponibles, règles de priorisation et gestion des campagnes entrantes/sortantes.
Enregistrement des communications, double écoute, supervision en temps réel et tableaux de bord intégrés avec exports (Excel, CSV, PDF, PPT).
Classification et traitement automatisé des mails (mots‑clés, bibliothèques de réponses types) et remontée de la fiche client via CTI.

Paramétrage, documentation et transfert de compétences

Paramétrage initial complet et livraison de dossiers techniques : dossier de paramétrage et dossier d'installation sur postes de travail.
Transfert de compétences opérationnel : procédures, supports de formation, conduite d'ateliers, création et gestion des comptes, habilitations et profils (ex. Responsable, Gestionnaire, Chargé, Administrateur).
Mise en place optionnelle de Single Sign‑On (SSO) et gestion des habilitations par utilisateur.

Matériel et intégrations

Postes agents sous Windows 11, casques USB et prise en charge d'un softphone/CTI compatible Ulis NG.
Intégration avec messagerie Exchange 2013 et possibilité d'affichage KPI sur écrans (ex. BrightSign). Architecture à privilégier en WebRTC avec précautions d'interopérabilité.

Exploitation, sécurité et continuité

Exigences RGPD et sécurité des données, gestion des habilitations et restitution des données en fin de contrat.
Mise en place de PCA/PRA contractuels, scénarios d'exploitation en mode dégradé et délais de remise en service.

Volumes indicatifs de dimensionnement

Appels entrants ~260 000/an, appels sortants ~10 000/an, e‑mails ~100 000/an, formulaires/flux back‑office ~8 500/an.

Livrables attendus

Solution opérationnelle hébergée en Europe, documentation de paramétrage et d'installation, supports de formation, transferts de compétences et outils de supervision et reporting.

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