Solution de gestion des appels et supervision CRC
Fiche synthétique du marchés public. Analyse détaillée et points essentiels du DCE.
Solution de gestion des appels et supervision
Acquisition et paramétrage
- Fourniture d'une solution multicanale (voix, email, chat) avec modules de routage (SVI), CTI, call blending et gestion des files.
- Paramétrage complet : règles de routage, priorisation, wrap-up time, scénarios SVI, numérotation, boîtes e‑mail génériques, catégorisation et priorisation des flux par mots‑clefs.
- Rédaction des dossiers techniques : dossier de paramétrage et dossier d'installation permettant autonomie opérationnelle.
Intégration et interfaces
- Intégration avec messagerie Exchange 2013 et systèmes d'information métier (API/connexion CRM) pour traçabilité et remontée des fiches interaction.
- Interface agent et superviseur avec supervision en temps réel, administration des campagnes, accès aux statistiques et affichages temps réel.
Exploitation, support et maintenance
- Maintenance corrective et évolutive pendant heures d'ouverture définies, support avec délai de réponse par e‑mail (≤ 2 heures) et numéro d'urgence.
- Planification des maintenances hors heures ouvrables lorsque possible.
Continuité et reprise d'activité
- Mise en place de PCA/PRA contractuels, modes dégradés et délais de rétablissement définis (remise en service totale sous 4 heures).
- Exigences de haute disponibilité de la solution (cible >99,8%) et documentation relative au datacenter.
Fonctionnalités opérationnelles et supervision
- Enregistrement des conversations et double écoute, statistiques globales, reporting détaillé, supervision et administration des campagnes.
- Gestion des flux froids (emails, formulaires) et planification/priorisation des traitements.
Formation et transfert de compétences
- Sessions de formation pour agents CRC et responsables : programme, supports, animation, évaluation des acquis, fiches d'émargement et questionnaires d'évaluation.
- Transfert de compétences pour exploitation (création d'utilisateurs, gestion des habilitations, profils, tableaux de bord).
Sécurité, hébergement et conformité
- Solution en mode cloud hébergée dans des datacenters européens, exigences de sécurité des données et conformité au RGPD.
- Documentation sur sécurité et datacenter, exigences SLA et mesures de disponibilité.
Matériel et compatibilité
- Compatibilité des postes agents : Windows 11, casques USB et prise en charge d'un softphone ; préférence pour éviter WebRTC pour raisons de performance/compatibilité.
Délivrables attendus
- Mémoire technique détaillant l'organisation, DQE/BPU pour prix, dossiers de paramétrage/installation, livrables de formation, documentation PCA/PRA, fiches et attestations de conformité.
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Critères d'évaluation
| Pondération | Critère |
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Exigences techniques synthétisées
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