Migration et prestations GLPI

Le marché couvre la migration technique et fonctionnelle de GLPI vers la version 11, l’installation sur les environnements de test et de production, le paramétrage, la formation, les tutoriels, le support et la maintenance de l’application ainsi que de ses plugins validés.

Migration et reprise fonctionnelle

La migration doit être réalisée sans perte de données et permettre à chaque profil de retrouver ses fonctionnalités et ses droits existants. Elle comprend notamment :

• reprise de l’intégration Active Directory, des utilisateurs, groupes et profils ;
• reprise de l’inventaire des matériels, logiciels, licences, contrats, statuts, catégories, fabricants et gabarits ;
• reprise des formulaires Form Creator, des workflows, des catégories ITIL, des gabarits, notifications et alertes ;
• reprise du workflow des commandes et de la gestion des téléphones mobiles, notamment les contrats, rattachements, IMEI, PUK, PIN et utilisateurs ;
• reprise de la FAQ et maintien de la charte graphique ;
• analyse de la compatibilité des plugins avec GLPI 11, des champs personnalisés et des workflows existants.

Le scénario de démonstration attendu porte sur le formulaire « Utilisateur SI » : validation par le groupe DRH, validation hiérarchique unique, génération automatique de trois tickets, affectation au support et traitement par les profils concernés.

Installation, architecture et sécurité

Le titulaire installe ou migre GLPI sur les serveurs du Grésivaudan, dans des environnements de test et de production étanches, sans déploiement spécifique sur les postes clients. Un environnement de formation peut être prévu si nécessaire.

Les échanges applicatifs doivent utiliser TLS 1.2 ou supérieur ; les données sensibles doivent être chiffrées en transit et au repos. Les accès et erreurs sont journalisés pendant au moins 12 mois, les journaux sont protégés et exportables. Des tests de sécurité et de charge sont réalisés avant la mise en production. Les vulnérabilités critiques doivent être corrigées sous 30 jours.

La solution doit être compatible avec Edge, Firefox, Chrome, Microsoft Office 2016/2021 et Zimbra, assurer une disponibilité minimale de 99,9 %, disposer de mécanismes de réplication et de bascule, et permettre le monitoring et les alertes. Les API doivent respecter les exigences d’authentification forte, de contrôle des accès, de documentation OpenAPI ou Swagger et de standards RESTful, JSON ou XML.

Le titulaire fournit au minimum le dossier d’architecture technique, le dossier d’exploitation, le dossier de supervision, les manuels d’installation, les environnements opérationnels et le cahier de recette technique. Il assure la réversibilité des données et du service ainsi que la documentation nécessaire à une migration vers un autre environnement.

Pilotage, analyse et paramétrage

Le pilotage comprend la réunion de lancement, la planification, le suivi des tâches, les tableaux de bord, la gestion des risques, la communication, l’animation des réunions, les comptes rendus et la mise à jour documentaire. Le plan projet précise notamment le périmètre, les chantiers, les objectifs, les risques, la recette, les charges et les responsabilités respectives.

L’analyse fonctionnelle comprend l’audit détaillé des besoins, la présentation des propositions, la documentation du paramétrage, sa réalisation dans GLPI, ses plugins et les API éventuelles, puis la documentation servant de base à la recette.

Formation et accompagnement

La formation au paramétrage s’adresse à un maximum de 4 chefs de projet et suppléants. La formation à l’utilisation de GLPI pour le helpdesk et la gestion de parc s’adresse à un maximum indicatif de 8 agents de la DSI. Les sessions sont organisées à distance, en français et au format électronique, avec des exemples adaptés au paramétrage réalisé.

Chaque session comprend un programme détaillé, un manuel électronique, une fiche de présence signée, une évaluation à chaud et un rapport d’intervention. Des tutoriels ou supports électroniques, de préférence vidéo et par profil, sont prévus pour les chefs de projet, l’assistant chargé des commandes, les valideurs, les viseurs RH, les référents et les utilisateurs ; ils sont mis à jour avec les versions impactantes.

Support et maintenance

Le support concerne GLPI et les plugins déployés sur les environnements de test et de production. Il comprend l’assistance fonctionnelle et technique, la télémaintenance corrective, la maintenance préventive et la maintenance adaptative. Les plugins validés font partie intégrante du périmètre ; l’ajout d’un plugin ou d’une fonctionnalité existante est intégré au périmètre sans surcoût de maintenance.

Les demandes sont saisies sur une plateforme sécurisée permettant le suivi, les tableaux de bord, les statistiques exportables et l’information sur les nouveautés, documentations et correctifs. Chaque demande donne lieu à un accusé de réception horodaté. Aucune demande n’est clôturée sans accord de la collectivité ou sans réponse pendant au moins 15 jours ; un ticket clôturé doit pouvoir être rouvert.

Les délais maximums sont les suivants :

• anomalie bloquante : prise en compte et solution de contournement sous 2 heures ouvrées ; résolution sous 4 heures ouvrées ;
• anomalie majeure : prise en compte et solution de contournement sous 8 heures ouvrées ; résolution sous 5 jours ouvrés ;
• anomalie mineure : prise en compte et solution de contournement sous 2 jours ouvrés ; résolution sous 15 jours ouvrés.

Les corrections sont d’abord installées et testées sur l’environnement de test après copie production-test et sauvegarde, puis déployées en production après validation de la collectivité. Les nouvelles versions et correctifs sont installés en test avant production ; les interventions planifiées sur les serveurs de production sont annoncées au moins une semaine à l’avance, et chaque intervention fait l’objet d’un compte rendu sous 24 heures. Le prestataire assure la mise à jour du suivi des versions et informe la collectivité au plus tard 48 heures après la publication officielle d’un correctif de sécurité.

Le Grésivaudan assure les sauvegardes et la mise à jour du système d’exploitation des machines virtuelles. Le prestataire assure les composants du framework, GLPI, les plugins, les correctifs applicatifs et le rafraîchissement des données sur la plateforme de recette.