Maintien en condition opérationnelle de l'écosystème de communication unifiée

Modes d'intervention et périmètre technique

• Maintenance corrective, préventive et évolutive des éléments logiciels et des configurations dans l'infrastructure existante On Premise.
• Support fonctionnel et technique pour les services hébergés On Cloud : incidents, escalades et traçage vers le responsable cloud.
• Fourniture éventuelle de matériels et licences listés au bordereau de prix unitaire pour besoins spécifiques et interventions complémentaires.

Phases opérationnelles

• Phase d'analyse initiale : reprise et audit de l'existant, constitution/complément du dossier d'exploitation (DMEX/DAT), visites techniques des data centers si demandé.
• Phase de MCO : exploitation courante, surveillance, traitement des incidents, mises à jour logicielles (correctifs et évolutions), gestion des dépendances et des risques liés aux releases éditeurs.

Exploitation, continuité et sauvegarde

• Gestion des sauvegardes de configurations et historiques, procédures de restauration testées et documentées.
• Élaboration et tests annuels du Plan de Continuité d'Activité / Plan de Reprise d'Activité (PCA/DRA).
• Mise en place d'un plan progrès et d'actions préventives (analyse annuelle des logs, gestion des vulnérabilités).

Organisation, gouvernance et livrables

• Organisation alignée sur des bonnes pratiques ITIL (niveau minimal requis), interlocuteur unique de pilotage, comité de pilotage semestriel (COPIL) et tableaux de bord de performance.
• Guichet unique de gestion des incidents, extranet/plateforme de suivi, télémaintenance et prestations d'assistance téléphonique.
• Livrables attendus : dossier d'exploitation (DMEX), dossier d'architecture technique (DAT), plan qualité service (PQS), dossiers de recette, rapports d'incidents, comptes rendus COPIL, documentation de réversibilité.

Incidents, niveaux et engagements

• Classification des incidents par sévérité (ex. bloquant/majeur et mineur/défaut) avec délais de prise en charge et engagements de rétablissement (GTR) définis.
• Procédures de clôture, traçabilité et escalade vers éditeurs (preuve d'adossement aux contrats éditeurs requise).

Évolutions et intégration

• Réalisation d'évolutions fonctionnelles et projets d'intégration (spécifications, plans produits, recettes, VA/VSR, gestion des anomalies).
• Plan qualité projet (PQP), Dossier d'Architecture Technique et procédures de recette pour livrables d'évolution.

Réversibilité et conformité

• Processus de réversibilité à l'issue ou en cours d'accord cadre : échanges d'informations, documents de baselines et réunion de passage.
• Exigences de sécurité et de confidentialité des données, conformité aux obligations de protection des données personnelles (procédures et responsabilités à assurer).