Maintenance et TMA du CMS Ametys et de l'intranet Tribu

Support, SLA et télémaintenance

• Outil de support web en français (ticketing 24/7) et hotline téléphonique accessible 8h–18h du lundi au vendredi.
• Télémaintenance via outils et procédures DSI autorisés (VPN, outils agréés), avec obligation d’un contrat de support éditeur permettant escalade niveau 3.
• Garanties temporelles définies par criticité :
  • Bloquant : GTI 4 h ouvrées / GTR 1 jour ouvré / Livraison définitive 10 jours ouvrés
  • Majeur : GTI 8 h ouvrées / GTR 3 jours ouvrés / Livraison définitive 10 jours ouvrés
  • Mineur : GTI 2 jours ouvrés / GTR 10 jours ouvrés / Livraison définitive 15 jours ouvrés
• Traitement des incidents de sécurité : correctifs exploitables depuis Internet installés sous 2 jours ouvrés ; autres mises à jour critiques sous 10 jours ouvrés.
• Compte-rendu d’intervention détaillé exigé (nature de l’anomalie, criticité, diagnostic, actions réalisées, dates/heures) transmis sous 10 jours ouvrés, sous peine de pénalités.
• Base de connaissance centralisée et catalogue des problèmes connus.

Intervenants, compétences et obligations de sécurité

• Désignation d’un chargé d’affaires / interlocuteur privilégié et identification d’un RSSI ou référent sécurité.
• Fourniture des coordonnées des intervenants et preuve des certifications techniques requises.
• Respect des référentiels RGI, RGS, RGPD, recommandations ANSSI et bonnes pratiques OWASP ; production d’un plan d’assurance sécurité décrivant mesures techniques et organisationnelles.
• Signature d’engagements de confidentialité et respect de la charte administrateur.

Interfaces, modules et responsabilités

• Maintenance des interfaces Ametys (CAS, module Matomo côté Ametys, OnlyOffice côté Ametys, module annuaire ↔ OpenLDAP, module organigramme, petites annonces, module projets) ; maintenance des connecteurs vers Incovar, GLPI et Exchange/O365.
• Le titulaire assure la maintenance des développements et connecteurs côté Ametys ; les serveurs sources restent sous la responsabilité du pouvoir adjudicateur.

Réversibilité et transfert

• Fourniture d’un plan de réversibilité et assistance active lors de la transition : restitution complète des fichiers, applicatifs, développements spécifiques et connecteurs sans rupture de service.
• Obligation contractuelle d’inclure des clauses de réversibilité dans les éventuels contrats de sous-traitance.

Formations et prestations à la journée

• Organisation de sessions de formation administrateur et utilisateur (supports électroniques remis, PV d’approbation utilisateur exigé pour déclenchement du paiement).
• Prestations à la journée à fournir selon bordereau (exemples indicatifs fournis : chef de projet, développeur, graphiste, assistance, formations, interventions sur site ou à distance).

Contraintes opérationnelles

• Respect strict des outils et procédures DSI pour télémaintenance, mises en production et accès distant ; utilisation exclusive des outils autorisés.
• Traçabilité et comptes rendus d’intervention obligatoires ; obligation de souscrire au support éditeur pour escalade niveau 3.

Quantités indicatives à renseigner dans l’offre

• Audit / reprise de l’existant : 1 unité
• Réversibilité : 1 unité
• Journées estimées (extrait DQE) : chef de projet 20 j, développeur 80 j, graphiste 20 j, assistance à distance 20 j, formation à distance 16 j, interventions sur site ponctuelles (ex. 1 j pour chef de projet sur site, etc.).