Maintenance des réseaux LAN/Wi-Fi

Le marché couvre la maintenance managée, la sécurisation et l’évolution de l’infrastructure réseau, ainsi que des acquisitions de matériels, logiciels et licences associés. Le périmètre comprend notamment les équipements Alcatel, environ 155 bornes Wi-Fi, le portail captif Ucopia virtualisé et la solution ClearPass liée au déploiement du 802.1X. L’infrastructure existante comprend deux centres de données et des équipements réseau répartis sur les sites concernés.

Maintenance et exploitation

• Préventif : supervision en temps réel des cœurs et piles serveurs des centres de données en 24/7 ; le week-end et les jours fériés, alerte au client en cas d’incident. Les autres équipements sont supervisés en temps réel du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h, hors jours fériés. Les contrôles portent aussi sur les équipements, journaux d’événements, tableaux de bord, ports, sauvegardes de configuration et mises à jour. Les anomalies donnent lieu à un compte rendu détaillé avec équipement concerné, dysfonctionnement, action, priorité, responsable, date et origine.
• Correctif : traitement des incidents et problèmes du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h, hors jours fériés. Les GTR calendaires attendues sont de 4 heures pour un incident critique, 8 heures pour un incident majeur et 72 heures pour un incident mineur. Les incidents sont qualifiés par le client ; le titulaire assure le support et les escalades constructeur. Le remplacement de pièces ou matériels s’effectue sur site sans supplément de coût ni de délai. Les interventions à distance sont privilégiées ; chaque intervention de télémaintenance est documentée et la clôture d’un incident intervient après constat du rétablissement du service par le client.
• MCO managé : administration des comptes et mots de passe, supervision proactive, gestion des alertes et tickets, sauvegarde et restauration des configurations, mises à jour, cohérence des configurations, analyse des performances LAN/Wi-Fi, couverture et optimisation radio, gestion des VLAN, SSID, certificats et équipements défectueux. Le titulaire prend également en charge le changement initial des mots de passe des équipements et logiciels concernés et la mise à jour du coffre de mots de passe.

Évolutions, sécurité et fournitures

Les mises à jour sont préparées avec spécifications, sauvegardes et plan de retour arrière ; elles peuvent inclure la documentation et le transfert de compétences. Les mises à jour majeures sont réalisées en présentiel ; les mises à jour mineures peuvent être réalisées à distance avec accord du client. Celles qui impliquent l’arrêt d’un service critique sont programmées hors heures ou jours ouvrés. Les équipements de même nature doivent être au même niveau logiciel après intervention. Un rapport d’intervention et un DOE sont remis après les mises à jour.

Le maintien en condition de sécurité comprend la veille sur les vulnérabilités et alertes CVE, la qualification des risques, la proposition d’un plan d’action et l’application des correctifs après validation du client. Les évolutions sont documentées dans les documents d’architecture et les procédures de sécurité.

Des matériels et licences LAN/Wi-Fi Alcatel, Ucopia et ClearPass peuvent être acquis, configurés et installés. Les demandes de création ou d’évolution d’une pile de commutateurs, d’ajout ou déplacement de commutateurs et d’ajout ou déplacement de bornes Wi-Fi font l’objet de commandes spécifiques incluant les moyens nécessaires. Les prestations d’expertise ponctuelle peuvent mobiliser des profils de direction ou de gestion de projet, d’ingénieur ou de technicien, ainsi que des interventions constructeur/éditeur, de la formation et de l’accompagnement à l’utilisation des produits.

Gouvernance et transfert

Les changements suivent le processus ITIL : demande RFC, identification des impacts et ressources, traçabilité, puis présentation au comité interne d’approbation des changements. Le titulaire participe aux instances de suivi, fournit les comptes rendus et tient à jour la documentation électronique. La réversibilité prévoit le transfert des procédures, documents, comptes et mots de passe, des actions en cours, de l’historique des incidents des trois derniers mois et de la base de connaissance ; les livrables sont remis pour vérification au plus tard quatre semaines après le déclenchement de cette phase.