Information voyageur bus et relation clients autopartage
Fiche synthétique du marché public. Analyse détaillée et points essentiels du DCE.
Lot 1 — Service d'information voyageur bus
Objet et périmètre fonctionnel
- Centre d'appel dédié à l'information voyageurs pour le réseau bus ; prise en charge des appels entrants, enregistrement des informations de trajet et gestion des réclamations via outils de suivi.
Exigences opérationnelles et organisationnelles
- Mise à disposition de ressources humaines dédiées (organisation des équipes, gestion des pics, continuité d'activité).
- Moyens techniques à décrire : plateforme téléphonique, outil de gestion des contacts/CRM, reporting automatisé.
- Couverture minimale attendue des plages : lundi à samedi, 07:00–21:00.
Niveaux de service et suivi
- Indicateurs attendus : temps de décroché (tolérance 10 %, seuil pénalisant si >20 s), taux d'abandon cible <5 % (tolérance 10 % seuil pénalisant), qualité des enregistrements (tolérance 10 réclamations/mois), délais d'envoi des reportings 3 jours.
- Procédures de suivi des prestations, gestion des réclamations et fréquence des reportings à formaliser.
Sécurité et conformité
- Protection des données personnelles et confidentialité : tolérance zéro pour communication non autorisée (conformité RGPD exigée).
Contraintes contractuelles opérationnelles
- Capacité à démontrer plans de continuité et réactivité face aux incidents.
- Modalités administratives et facturation dématérialisée à respecter.
Remarques
- Le cahier des spécifications techniques détaillées (flux, volumes, scripts, interfaces) n'est pas joint ici et précisera les modalités opérationnelles complémentaires.
Tous les détails du marché
Gagnez du temps, toutes les infos des documents sont déjà analysées: cahier des charges, infos clés, budget, contact, etc
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Critères d'évaluation
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