Infogérance de systèmes d'information

Phase 2 — Exploitation : organisation opérationnelle

• Blocs techniques gérés : infrastructures/serveurs, réseaux et sécurité périmétrique, services réseau transverses, postes de travail, messagerie et services collaboratifs, gestion des identités et des accès, sauvegarde et continuité, noms de domaine.
• supervision et maintenance préventive et corrective (base incluse dans le forfait; supervisions complémentaires optionnelles valorisées séparément).
• assistance téléphonique, prise en main à distance, interventions sur site planifiées ou à la demande.
• visites de maintenance planifiées : minimale 1 visite/an pour petits profils, 2 visites/an pour profils plus importants (profil dépendant du dimensionnement SI).
• livrables périodiques : comptes rendus d’intervention, tableau de bord, indicateurs SLA, rapports de visite, rapports de pilotage, mises à jour de la documentation technique.
• engagements de service formalisés : GTI/GTR, délais d’intervention sur site, définition des indicateurs de disponibilité et reporting associé.

Phase 3 — Prestations complémentaires

• prestations ponctuelles d’évolution : intégration, migration, configuration, expertise, assistance projet.
• fourniture de matériel et licences exclue des prestations complémentaires (peut être fournie par le demandeur ou via devis/marchés tiers).
• déclenchement par demande formalisée et valorisation aux prix unitaires définis (UO/BPU).

Modalités tarifaires et unités d’œuvre (UO)

• modèle hybride : forfait annuel couvrant prestations récurrentes + unités d’œuvre (UO) pour prestations déclenchées.
• définition opérationnelle : 1 UO = 15 minutes de main-d’œuvre technique ; facturation au quart d’heure ; recharges d’UO possibles selon règles contractuelles; report et perte en fin de contrat précisés contractuellement.

Activation du périmètre et ajustements

• activation des services par commande formalisée selon un profil SI (S / M / L / XL) déterminant volumes et fréquence des prestations.
• tout repositionnement de profil ou extension de périmètre fait l’objet d’une nouvelle commande et réévaluation des volumes.

Exclusions techniques

• éléments exclus du périmètre courant : téléphonie, imprimantes et reprographie, vidéoprotection, GTB/IoT, équipements de salles de visioconférence, applications métiers spécifiques (sauf interventions techniques ponctuelles facturées en complément).

Gouvernance, réversibilité et conformité

• gouvernance formalisée avec instances de pilotage, procédures d'escalade et reporting régulier.
• obligations de traçabilité, documentation complète, plan de réversibilité et mesures de conformité aux obligations de protection des données (RGPD).