Infogérance du système d’information

Le marché porte sur l’infogérance d’un système d’information multisite : assistance aux utilisateurs, administration, supervision, maintenance, sécurisation et évolution maîtrisée de l’infrastructure informatique et téléphonique. L’inventaire initial recense 13 sites, tous indiqués avec un accès fibre ; il est communiqué à titre indicatif et doit être vérifié à la prise en charge puis tenu à jour. Les interventions peuvent être réalisées à distance lorsque cela est pertinent et sécurisé, ou sur site lorsque la nature de l’intervention, la continuité du service ou la sécurité l’exige. Une présence minimale de quatre demi-journées par semaine est prévue, selon des modalités proposées par le titulaire et validées par la commune. Les déplacements nécessaires dans le périmètre sont réputés inclus au forfait, sauf prestations explicitement exclues.

Répartition des postes, téléphones et équipements Wi-Fi du relevé initial, dans l’ordre de l’inventaire :

| Site de l’inventaire | Postes (PC + portables) | Téléphones | Wi-Fi | Routeur indiqué | VRF |
|---|---:|---|---|---|---|
| 1 | 5 + 10 | 16 fixes | 4 | MikroTik RB2011UiAS-RM | Oui |
| 2 | 10 + 16 | 26 fixes | 10 | MikroTik RB2011UiAS-RM | Oui |
| 3 | 6 + 2 | 5 fixes | Routeur | MikroTik | Oui |
| 4 | 1 + 0 | 1 DECT | Routeur | MikroTik RB951G-2HnD | Oui |
| 5 | 4 + 2 | 2 fixes | 1 | MikroTik RB951G-2HnD | Oui |
| 6 | 1 + 1 | 2 fixes | 6 | MikroTik | Oui |
| 7 | 0 + 1 | 1 DECT | Routeur | MikroTik RB951G-2HnD | Oui |
| 8 | 3 + 5 | 6 fixes | 2 | MikroTik RB951G-2HnD | Oui |
| 9 | 1 + 1 | 1 | 2 | MikroTik | Oui |
| 10 | 1 + 1 | 1 | 6 | MikroTik Hex Lite | Oui |
| 11 | À confirmer | 1 | 1 | MikroTik | Oui |
| 12 | 13 + 5 | 2 | À confirmer | MikroTik | Non renseigné |
| 13 | 1 + 6 | 2 | À confirmer | MikroTik | Valeur indiquée « À » |

L’infrastructure comprend notamment un réseau MPLS avec un lien dédié par site selon le schéma transmis, un accès Internet/WAN fourni par l’opérateur, des équipements MikroTik et des commutateurs (dont un Alcatel OS6350 48 ports), ainsi qu’une segmentation VRF à vérifier sur la majorité des sites. Le noyau central comprend une baie, un serveur principal Windows Server 2022, Active Directory, DNS, DHCP, Hyper-V et des machines virtuelles, un serveur d’impression et un serveur de supervision TSC, ainsi qu’un NAS Synology DS718+ utilisé notamment pour les sauvegardes. Le relevé mentionne environ 100 équipements informatiques, soit 46 PC et 50 portables, environ 66 téléphones Yealink fixes et DECT, environ 12 copieurs, 3 imprimantes individuelles et environ 20 accès VPN.

Au démarrage, le titulaire réalise une prise de connaissance contradictoire et formalise un plan de prise en charge. L’audit initial couvre l’inventaire matériel, logiciel, réseau, téléphonie, comptes, licences, garanties et contrats tiers ; les cartographies LAN/MPLS/VRF/Wi-Fi/VPN/VoIP ; les dépendances entre serveurs, applications, sauvegardes, accès Internet et équipements ; les comptes à privilèges, l’administration distante, les règles de pare-feu, journaux et alertes ; l’état des sauvegardes et des tests de restauration. Un rapport assorti d’un plan d’actions hiérarchisé par criticité, coût indicatif, risque et délai est remis à la commune. La prise en charge ne vaut pas acceptation sans réserve de l’état initial : anomalies, obsolescences, défauts de sécurité et écarts d’inventaire sont signalés.

Support et exploitation

Les demandes arrivent par téléphone, courriel ou ticket saisi par l’utilisateur ; si elles sont reçues par téléphone ou courriel, le titulaire doit créer un ticket afin d’assurer leur suivi. Le support de premier et deuxième niveau couvre postes, périphériques, accès, dossiers, impressions, logiciels, VPN, messagerie et téléphonie, ainsi que l’assistance aux smartphones professionnels. Sont également compris la création, modification, suspension et clôture des comptes selon les habilitations validées par la commune ; la préparation, l’installation, le remplacement, le paramétrage et la mise au rebut sécurisée des postes, portables, tablettes et périphériques ; le suivi des mises à jour, antivirus/EDR, chiffrement lorsqu’il est disponible et configurations ; l’accompagnement des nouveaux agents, élus et utilisateurs autorisés ; et la coordination avec les mainteneurs de copieurs et imprimantes.

L’administration des serveurs couvre Windows Server 2022, Active Directory, DNS, DHCP, services associés, Hyper-V, machines virtuelles, serveur d’impression, serveur de supervision et NAS. Elle inclut le suivi des ressources, capacités, versions, dépendances, comptes privilégiés, groupes, stratégies, certificats, tâches planifiées et journaux. Les correctifs, mises à jour et changements sont planifiés après analyse d’impact, avec sauvegarde et procédure de retour arrière lorsque nécessaire. La capacité, disponibilité, erreurs matérielles, espace disque et performances sont surveillés ; les procédures d’exploitation et de reprise sont maintenues.

Le titulaire administre et supervise routeurs, commutateurs, points d’accès, liaisons fibre, VLAN/VRF, routage, DNS/DHCP, filtrage et accès Internet/WAN ; il maintient en condition opérationnelle les réseaux LAN et MPLS, les interconnexions et les accès VPN. Les habilitations VPN sont gérées avec expiration, révocation et traçabilité. Le pare-feu, ses journaux, alertes et flux anormaux sont suivis ; les réseaux Wi-Fi privés, professionnels, publics et invités sont sécurisés par séparation logique et règles d’accès adaptées. Le repérage et la documentation du câblage, brassage, baies et alimentations sont prévus, avec intervention lorsque prévue, ainsi que des contrôles périodiques de configuration et propositions d’amélioration.

La téléphonie fixe, DECT et VoIP est maintenue en condition opérationnelle, notamment les postes Yealink et les équipements réseau associés. Le titulaire suit numéros et extensions, documente les configurations, traite les incidents d’appels, d’enregistrement, de qualité ou de raccordement et coordonne les interventions avec l’opérateur ou le fournisseur ; toute modification susceptible d’interrompre le service est planifiée avec la commune.

Applications, sauvegardes et sécurité

Pour les applications métiers, le titulaire assure l’installation, le paramétrage des postes, les prérequis techniques, le support d’usage relevant de son périmètre et la coordination avec éditeurs ou exploitants, sans se substituer à leurs responsabilités contractuelles. L’inventaire, non limitatif, comprend notamment : SIG, Lumiplay, MyGrr, 3CX, Trello, Canva, Suite Adobe, Framagenda, Calameo, Millesime Online, Balle jaune, Netbase, Portail famille, Finances actives, Webluma, Open GST, Webdette/Inviseo, Portail agents, I-parapheur, Dotelec, Agora, Locking System management, Logitud/Municipol, Améthyste, Marco web, Electre NG, Outils BOOM à venir, Orphée NX, Mégalis Bretagne, Webmail Créasit, Management Buisness, data legal drive, Suite Office, LibreOffice, Oxalis, AR24, Répertoire Electoral Unique, Foxit, DOCAPOSTE Manufacture, Grality, JAII, UMAP, Mobilipro, Creasit, Zoom, Teams, Mozilla, Illiwap, YouTube et Soundcloud. Le titulaire suit les tickets transmis aux tiers jusqu’à leur résolution.

La politique de sauvegarde couvre serveurs, données, configurations réseau, équipements critiques et éléments nécessaires à la reprise. Les résultats sont surveillés quotidiennement ou selon une fréquence proposée et validée. La stratégie de conservation doit limiter les risques de suppression, chiffrement malveillant ou sinistre affectant le site principal. Des tests de restauration périodiques, documentés, sont réalisés sur des échantillons représentatifs et après toute évolution majeure ; la commune est alertée immédiatement en cas d’échec, de données non sauvegardées ou de capacité dépassée. L’offre précise les fréquences, durées de conservation, supports, chiffrement, localisation, supervision et tests proposés.

Les règles de sécurité comprennent le moindre privilège et des comptes nominatifs, l’interdiction du partage de mots de passe, un dispositif sécurisé de gestion des secrets validé par la commune, l’authentification renforcée lorsque techniquement et financièrement adaptée (prioritairement pour les accès distants et privilégiés), la journalisation des opérations d’administration et la sécurisation des outils de télémaintenance par chiffrement, contrôle d’accès, traçabilité, limitation dans le temps et désactivation après intervention. Tout incident, compromission suspectée, perte de données ou vulnérabilité critique est signalé sans délai. Le titulaire assure une veille et formule des recommandations sur mises à jour, obsolescence, vulnérabilités et équipements en fin de support. Il respecte le RGPD, la loi Informatique et Libertés et les règles applicables ; lorsque des données personnelles sont traitées pour la commune, il fournit notamment la liste des sous-traitants, les lieux d’hébergement et de traitement, les mesures de sécurité et les modalités de notification des violations. La confidentialité s’applique aux personnels et perdure après l’expiration du marché.

Organisation, niveaux de service et livrables

Le titulaire désigne un responsable de compte et un responsable technique, prévoit une équipe de remplacement et présente les compétences, certifications ou expériences utiles aux environnements multisites, Microsoft/Hyper-V, MikroTik, sauvegarde, Wi-Fi, VoIP et sécurité. Les réunions de suivi sont au minimum trimestrielles en phase courante, et peuvent être plus fréquentes à la prise en charge si nécessaire. Un registre des actions, décisions, risques, changements et incidents est tenu. Le support est accessible du lundi au vendredi, de 8 h à 12 h 30 et de 14 h à 18 h, hors jours fériés, sauf couverture plus étendue proposée. Le candidat précise les coordonnées, plages de prise en charge, escalades et éventuelle astreinte.

Les incidents sont classés bloquants, majeurs ou non bloquants ; la commune tranche en cas de désaccord sur leur qualification, le titulaire pouvant proposer une requalification motivée. Pour un incident bloquant, la prise en charge ne peut excéder 24 heures pendant les plages de service ; les engagements de prise en compte, diagnostic, début d’intervention et résolution ou contournement sont renseignés par le candidat pour les différents niveaux. Le suivi des incidents bloquants est communiqué à chaque évolution significative et au moins quotidiennement. Une dépendance avérée à un opérateur, éditeur ou fournisseur tiers est prise en compte pour les délais, mais le titulaire demeure responsable de la qualification, du suivi, des relances, de l’information de la commune et de la proposition de contournements.

La documentation, conservée dans un espace auquel la commune garde accès, comprend cartographies et interconnexions, inventaire avec versions, adresses, numéros de série, contrats et garanties, schémas de baies et brassages, adressage, VLAN/VRF, filtrage, Wi-Fi, VPN, VoIP, architecture serveurs/virtualisation/stockage/sauvegardes, procédures d’administration et de reprise, contacts et escalades, changements et incidents significatifs. La commune dispose d’un accès à l’outil de suivi pour consulter en temps réel et sur une période donnée les demandes et incidents en cours, délais de rétablissement, interventions sur site et modalités de déclenchement. Un reporting semestriel est présenté ; le bilan annuel qualitatif et quantitatif porte notamment sur l’état du parc, les risques, renouvellements à prévoir, évolutions proposées et plan d’amélioration.

À l’échéance ou en cas de résiliation anticipée, la réversibilité s’effectue sans dégradation du service, en coopération avec la commune ou le repreneur désigné. Le titulaire transmet dans un format exploitable inventaires, configurations, schémas, documentations, procédures, historiques, journaux utiles, sauvegardes, licences transférables, comptes et informations contractuelles nécessaires. La restitution, suppression ou anonymisation des données suit les instructions de la commune et les obligations applicables.