Infogérance et support du système d’information

Le titulaire reprend l’existant, établit un état des lieux et un plan d’actions hiérarchisé, constitue un dossier de prise en charge et met en place les outils de support, supervision et reporting. Les corrections courantes de configuration sont comprises ; les transformations, migrations, remplacements d’équipements et évolutions significatives font l’objet de préconisations et, le cas échéant, d’une proposition distincte.

Le périmètre de référence forfaitaire couvre jusqu’à 35 postes de travail, 2 hyperviseurs, 16 machines virtuelles, 5 NAS, 9 pare-feu, les équipements réseau et Wi-Fi, les sauvegardes et 40 comptes Microsoft 365. Il comprend notamment :

• l’administration et la maintenance préventive et corrective des systèmes, serveurs, machines virtuelles, stockages et postes ; le suivi des capacités, performances, mises à jour et correctifs ;
• l’administration et le maintien en condition opérationnelle des réseaux, pare-feu, VPN, liaisons intersites et Wi-Fi, avec information ou validation de la SPL pour les modifications significatives ;
• la supervision de la disponibilité et du fonctionnement des infrastructures et services, l’analyse des alertes et la traçabilité nécessaire au suivi ;
• un référent technique chargé du pilotage, de la coordination des interventions, du conseil et de l’alerte sur les risques nécessitant une décision.

Support aux utilisateurs et interventions

L’assistance est accessible du lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h. Les samedis, dimanches et jours fériés, une prise en charge minimale des incidents critiques ou majeurs susceptibles de bloquer ou perturber fortement l’exploitation des établissements est attendue. Les demandes, transmises par téléphone, courriel ou outil de support, sont qualifiées, priorisées, suivies jusqu’à leur résolution ou clôture et historisées.

L’assistance à distance couvre notamment postes et systèmes d’exploitation, bureautique, authentification, périphériques et impression, fichiers partagés, VPN et Microsoft 365. Le titulaire gère sur demande les arrivées, changements et départs : création, modification ou désactivation des comptes et mise à jour des droits après validation de la SPL lorsque nécessaire. Sont également prévues 12 demi-journées d’intervention préventive sur site et 4 demi-journées correctives sur site par an ; les interventions correctives sont planifiées, sauf urgence.

Microsoft 365, licences et sécurité

L’administration courante de Microsoft 365 porte sur un maximum de 40 comptes, incluant le tenant, les comptes, groupes, boîtes mail et services utilisés. Le titulaire tient à jour l’état des licences et abonnements (références, quantités, affectations, échéances et coûts), signale les licences inutilisées ou sous-utilisées et prépare les éléments utiles aux décisions de renouvellement ou de résiliation. Les acquisitions restent soumises à validation préalable de la SPL et leurs coûts sont distincts du forfait.

Le suivi de sécurité comprend les mises à jour et correctifs, la prise en compte des vulnérabilités, les accès à privilèges, la protection des postes et serveurs et le traitement des alertes. Le périmètre de sauvegarde couvre jusqu’à 16 machines virtuelles ; le titulaire surveille leur exécution, capacité et conservation, réalise des tests de restauration au minimum tous les deux mois et en restitue le périmètre, les résultats, anomalies et actions nécessaires. Il réalise au minimum un test annuel de continuité et de reprise, tient à jour le plan de reprise et de continuité avec une revue annuelle, mène une revue annuelle de sécurité et réalise au minimum une action annuelle de sensibilisation à la cybersécurité.

Les quantités indicatives du BPU comprennent notamment 33 licences Exchange Online, 6 Microsoft 365 Business Standard, 51 protections de messagerie, 51 services SMTP sécurisés, 51 protections complémentaires des pièces jointes, 32 protections EDR de postes, 13 protections EDR de serveurs, une solution de sauvegarde pour 16 VM, 9 abonnements de sécurité ou maintenance de pare-feu et un service SOC/MxDR. Ces quantités sont estimatives et ne constituent pas un minimum de commande.

Documentation, suivi et limites du périmètre

La documentation technique — inventaires, cartographies, configurations, procédures, sauvegardes, accès, licences et éléments de continuité — est tenue à jour et accessible à la SPL. Le reporting porte notamment sur les incidents, demandes, interventions, alertes, sauvegardes, tests, actions en cours, risques et recommandations ; il est prévu au minimum trimestriellement, avec une réunion de pilotage trimestrielle. La réversibilité comprend le transfert des informations et connaissances utiles ; jusqu’à 5 jours ouvrés d’accompagnement sont inclus dans le forfait.

L’achat, la location et le renouvellement des matériels informatiques ne sont pas compris. Sont également exclus les travaux de câblage et d’électricité, le développement ou la maintenance évolutive des logiciels métiers et les projets exceptionnels ou évolutions majeures hors prestations courantes. Les prestations hors périmètre nécessitent une proposition préalable et la validation de la SPL.