Infogérance du helpdesk et des postes de travail

• Phase opérationnelle (FORF-PH-OP) : forfait mensuel couvrant l'ensemble des activités d'exploitation du helpdesk et de l'environnement poste de travail, incluant le pilotage, la gestion des tickets, la supervision et les prestations associées décrites dans le cahier des charges.

• Reversibilité / transferabilité (FORF-REV) : forfait dédié aux opérations de transfert/reversibilité avec maintien des niveaux de service et reprise des éléments nécessaires à la continuité.

Volumes et niveaux d'activité (valeurs indicatives à prendre en compte pour les prestations forfaitaires et sur bons de commande)

• Requêtes totales estimées jusqu'à 500 par mois.
• Requêtes traitées et résolues jusqu'à 450 par mois.
• Parc d'équipements gérés jusqu'à 1 450 éléments.
• Plage horaire de couverture opérationnelle : 07:00–12:00 et 13:30–17:00.

Modalités tarifaires et facturation

• Rémunération mixte : combinaison de forfaits (phase MEO, phase opérationnelle, reversibilité) et prestations unitaires exécutées sur bons de commande avec prix unitaires à renseigner dans le DQE/BPU.

Prestations complémentaires / techniques

• Installation et configuration de postes (modularité 10/20/50), traitement de tickets, interventions matérielles et logicielles, gestion mobilité (MDM).
• Supervision (niveau de base et niveau étendu), sécurité antivirale et gestion de crise, prestations d'ingénierie, expertise et études techniques du poste de travail.
• Gestion d'équipements non bureautiques listés (ex. équipements métros, DAT-P+R) et périmètres spécifiques (PC cantine, GTI).

Organisation, gouvernance et exigences de compétences

• Livrables et éléments de gouvernance attendus : tableaux de bord, reportings, pilotage inclus dans la phase opérationnelle.
• Référence à une matrice de compétences minimales (annexe) et exigence de personnel qualifié (compétences techniques et encadrement de service).

Sécurité, confidentialité et protection des données

• Exigences de confidentialité et de sécurité applicables au périmètre d'infogérance (clauses dédiées et annexes de sécurité à appliquer).
• Traitement des données à caractère personnel conforme aux règles de protection des données (RGPD) et clauses contractuelles associées.

Documents techniques et annexes

• Références aux livrables techniques et annexes à produire : charte d'usage des ressources, matrice de compétences, documents de gouvernance, principes de sécurité et engagements de confidentialité.