Infogérance et exploitation des infrastructures informatiques du CEA Grenoble

Le lot 1 couvre le centre d’appel unique du STIC, la gestion de bout en bout des demandes et incidents et les prestations liées aux postes de travail et services utilisateur. Le titulaire assure la prise d’appel, l’enregistrement, la qualification, l’affectation, les escalades et la traçabilité des tickets, y compris vers les autres prestataires et supports du CEA.

Le guichet d’accueil assure notamment la fourniture, le prêt, le retour, le paramétrage et le diagnostic des téléphones mobiles, la fourniture et la récupération de postes ou vidéoprojecteurs de prêt, le remplacement des dispositifs MOBIPASS et la récupération d’informations sensibles non transmissibles par téléphone. Le titulaire alimente et maintient à jour la base de connaissances.

Le périmètre utilisateur comprend :

• PC bureautiques Windows, postes Linux scientifiques, postes Macintosh et terminaux légers pour postes virtuels ;
• imprimantes, scanners, dispositifs ClickShare, visioconférence et téléphonie mobile ;
• systèmes de fichiers utilisateurs, suite bureautique et logiciels métiers installés sur les postes ;
• comptes, messageries et droits associés sur les réseaux du CEA.

Les activités comprennent la résolution des incidents, le support et l’assistance, le maintien en conditions opérationnelles et de sécurité des postes, comptes et droits, la gestion des demandes de services et des changements. S’y ajoutent la gestion des stocks, du parc matériel et des licences, la gestion des problèmes, la sécurité informatique, l’industrialisation et l’automatisation, la gestion de projets et la veille technologique.

Le dimensionnement indicatif porte sur 10 000 postes fixes et portables, 1 500 téléphones portables, 5 000 tokens d’accès VPN et 6 900 comptes sur le domaine principal. Le centre de services traite en moyenne 275 appels par jour, environ 4 400 tickets par mois, dont environ 45 % d’incidents ou demandes d’assistance et 55 % de demandes de service, ainsi qu’environ 15 changements de postes par mois.

Le dispositif financier repose principalement sur un forfait mensuel fondé sur des unités d’œuvre et le nombre de postes par typologie et classe de services. L’inventaire validé par les unités clientes est révisé semestriellement et détermine le forfait des six mois suivants. Certaines prestations relèvent de bordereaux de prix ou de devis avec taux journaliers par profil.