Enquêtes de satisfaction clients et conseil stratégique

1. Familles de prestations

Enquête annuelle globale : réalisation d'une enquête représentative des occupants avec constitution d'un échantillon stratifié, redressements et indicateurs de suivi. Objectifs : mesurer la satisfaction globale, la qualité du logement, la relation client, les services annexes et le cadre de vie, et évaluer l'impact des actions.

2. Échantillonnage et précision

Constitution et justification des quotas (marque/entité, zone géographique, ancienneté, exposition QPV, etc.).
Niveau de précision attendu : confiance 95% et marge d'erreur ≤ 3% sur l'échantillon global.
Documentation des règles d'inclusion/exclusion et des méthodes de redressement; suivi des taux de réponse et des biais.

3. Modes de collecte et accessibilité

Collecte principalement téléphonique (plages horaires étendues : soirées, week-ends) avec options digitales (SMS, courriel) lorsque pertinent et traçable.
Prise en compte de l'accessibilité pour les personnes en situation de handicap.

4. Livrables et gouvernance

Note méthodologique détaillée, questionnaire finalisé et testé, description de la taille et caractéristiques de l'échantillon.
Portail de suivi en temps réel avec cloisonnement des accès et filtres par entité.
Restitution « flash » (délai court) et rapport final détaillé pour chaque entité; exports Excel et présentations; sessions de restitution régionales et nationales.

5. Enquêtes complémentaires

Réalisation d'enquêtes thématiques ou ciblées sur segments spécifiques (territoire, typologie, profil) avec note méthodologique adaptée, tests préalables et analyses postérieures.
Fenêtre cible de réalisation typique : 3 à 6 semaines selon cycle.

6. Veille et conseil stratégique

Veille continue, notes de synthèse et recommandations méthodologiques et opérationnelles; benchmark marché et propositions d'évolution des méthodes; mise à disposition des livrables sur le portail.

7. SLA et engagements opérationnels

Restitution flash ≤ 5 jours ouvrés; rapport final détaillé sous 4–5 semaines environ.
Indicateurs de qualité : respect des quotas, disponibilité du portail (objectif 99% 24/7), support 5j/7, réactivité (réponses sous 2 jours, corrections sous 3 jours).

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