Conception, développement et maintenance des services numériques

Le lot couvre la conception, le développement, les évolutions, le maintien en condition opérationnelle et de sécurité, le support et la supervision des produits numériques du pôle « Information des usagers ». Le portefeuille comprend notamment Service Public (particuliers, Entreprendre et annuaire), avec évolutions fonctionnelles et techniques et migration de l’architecture vers des microservices, ainsi que Vie-publique.fr et ses évolutions d’interfaces, fonctionnelles et techniques. La liste des produits est indicative et ne constitue pas un engagement de commande.

Initialisation et maintenance

Sur bon de commande, l’initialisation prépare les règles, procédures, outils et dispositifs de gouvernance, comprend la prise de connaissance du périmètre applicatif et des référentiels de sécurité, et dure au maximum 4 semaines. Les livrables comprennent le plan d’initialisation, la gouvernance et les procédures opérationnelles, ainsi qu’une synthèse de prise de connaissance.

Le MCO/MCS couvre l’analyse et le traitement des incidents et anomalies, les mesures de contournement et de rétablissement, la recherche de causes racines pour les incidents majeurs ou récurrents, les corrections, tests unitaires et tests de non-régression, le packaging et le déploiement des correctifs en environnement de test, la prévention de faible ampleur et la veille technologique et sécuritaire. Les vulnérabilités critiques applicables sont traitées selon les engagements de service des incidents bloquants ; les correctifs non critiques font l’objet d’un plan de remédiation et de déploiement au minimum trimestriel. Un comité de sécurité est organisé chaque trimestre. Les refontes, migrations majeures et montées de version structurantes relèvent des prestations de développement, non du MCO/MCS.

Les commandes MCO/MCS sont établies par trimestre calendaire selon la complexité applicative et le volume d’activité. Les niveaux de complexité sont faible, moyen et fort ; les niveaux d’activité sont faible, intermédiaire et soutenu. Les références trimestrielles de tickets correspondantes sont respectivement 3, 6 ou 9 tickets mineurs/faibles ; 4, 8 ou 12 tickets majeurs/moyens ; et 1, 1 ou 2 tickets bloquants/critiques.

Conception, développement et évolution

Les unités d’œuvre de développement couvrent notamment :

• Le design UX/UI, depuis les recherches utilisateurs, l’analyse des usages et la conception de parcours jusqu’aux interfaces et prototypes, avec prise en compte de l’accessibilité et de la sobriété. Les livrables peuvent inclure prototypes ou services en production, scénarios d’interfaces, parcours, storyboards et personas.
• Le développement applicatif : analyse technique, conception, réalisation, tests, intégration et mise en production, avec relecture de code, correction de bugs et fonctionnalités simples à complexes. Les travaux comprennent le code source versionné et documenté, les spécifications, scripts et configurations CI/CD, résultats de tests, indicateurs de performance et, pour les travaux avancés, dossiers d’architecture.
• L’appui Product Owner : tenue et priorisation du backlog, user stories, rituels agiles, feuille de route, indicateurs de valeur et de performance, gouvernance et aide à la décision.
• L’expertise technique et l’architecture : analyse de l’existant, évaluation de solutions, recommandations, conception d’architectures et travaux sur performance, sécurité, maintenabilité et scalabilité. Les livrables comprennent notes et recommandations, dossiers d’architecture, analyses de performance et plans d’optimisation.
• La tierce recette applicative : exécution de tests fonctionnels, qualification des anomalies, planification et pilotage de campagnes, stratégies et plans de tests, automatisation, tableaux de suivi et bilans de recette.

Les niveaux de complexité qualifient les profils mobilisés ; chaque UO du poste Développement correspond à une journée, à l’exception des UO Cadrage et Astreinte. Les commandes peuvent suivre une approche produit agile hybride ou déléguée ; le mode projet est mobilisable par exception.

Support, supervision et continuité

Le support et la supervision incluent le support de niveau 2 aux usagers, l’analyse des consoles et journaux, la qualification des incidents et la tenue d’une base de connaissances. Ils couvrent également les activités de croissance et d’accompagnement des produits du portefeuille, notamment la collecte des retours utilisateurs, les indicateurs d’usage, les rapports d’incidents et les recommandations d’amélioration. Les livrables comprennent fiches d’incident, procédures, réponses types, tableaux de suivi, rapports d’exploitation et supports d’accompagnement.

Des UO distinctes couvrent la mobilisation d’un expert en astreinte pour une période d’un jour à une semaine et l’intervention effective à l’heure, y compris en horaires non ouvrés. La traçabilité et les comptes rendus d’intervention documentent les incidents, actions et résultats.

Réversibilité et transfert

À l’initiative de la DILA et sur bon de commande, la réversibilité organise la continuité et le transfert à la DILA ou à un tiers désigné. Elle inclut la mise à jour du plan de réversibilité, l’inventaire du patrimoine, la documentation d’architecture, d’exploitation, d’installation et de développement, les procédures RUN, le registre des dépendances, les ateliers et la vérification contradictoire des livrables. Le transfert de compétences peut être commandé à l’entrée ou à la sortie d’un produit ; ses durées d’exécution sont de 10 jours ouvrés au niveau simple, 20 jours ouvrés au niveau intermédiaire et 30 jours ouvrés au niveau avancé.