Centre d'appel de permanence téléphonique d'astreinte

Exécution et niveaux d'astreinte

• Mise à disposition de cadres d'astreinte niveau 1 et niveau 2 avec priorisation des lignes dédiées à l'encadrement.
• Gestion des interventions d'urgence : dépannages (plomberie, électricité, serrurerie, vitrerie, nettoyage, évacuation de gravats, etc.) avec délai cible d'intervention de 3 heures selon nature du dommage.
• Clôture des interventions via reporting, SMS ou extranet ; acquittement obligatoire par l'intervenant.

Outils, reporting et sécurité des données

• Outils téléphoniques et de routage d'appels (ACD, SVI, messages vocaux), fonctionnalité photo et envoi de SMS groupés.
• Extranet sécurisé pour consultation en temps réel, saisie des comptes rendus, tableaux de bord et statistiques.
• Reporting : comptes rendus journaliers, rapports mensuels et annuels, tableaux de bord et suivi des indicateurs de service.

Phase préparatoire et garanties de qualité

• Livraison initiale et mises à jour régulières d'une base de données (listes, consignes, référentiels prestataires) dans un format défini.
• Paramétrage du système, formation des équipes, simulations et tests de réception avant prise d'effet.
• Obligation de résultat, confidentialité, plan de continuité d'activité, seuils de qualité de service et mécanismes de contrôle avec pénalités en cas de non-conformité.

Tarification opérationnelle

• Structure mixte : part forfaitaire pour la gestion/traitement des appels et part à bons de commande pour prestations complémentaires (BPU/DPGF, codes forfaitaires pour interventions et évolutions).