Cellule de recueil et traitement des signalements

Organisation opérationnelle et canaux

• Multi-canaux : numéro vert (téléphonique), plateforme web accessible, courrier électronique et courrier postal.
• Prise en charge initiale : collecte et analyse des signalements, écoute active, information et orientation vers dispositifs d'aide (y compris soutien psychologique de premier niveau) et ressources internes/externes.

Typologie des interventions

• Traitement simple (UO 1) : réception, analyse initiale, écoute, anonymat selon règles du traitement simple, orientation si nécessaire.
• Traitement approfondi (UO 2) : instruction contradictoire possible, levée d'anonymat éventuelle, rédaction d'observations motivées et transmission à l'administration, préconisations et suites.
• Ligne d'assistance à l'administration (UO 3) : hotline de support administratif et opérationnel pour les équipes de l'administration.
• Réunions de présentation et pilotage (UO 4) : réunions de lancement et de suivi périodique, comptes-rendus et décisions consignées.

Outils et livrables

• Outil de suivi en continu : base de données de suivi des saisines, états d'avancement, tableaux de bord et statistiques opérationnelles.
• Rapports : rapport social unique, bilans annuels avec analyse (dossiers, satisfaction des appelants), rapports d'analyse de satisfaction et propositions d'amélioration.
• Procédures d'urgence et gestion des cas particuliers, avec modalités d'escalade et de coordination.

Contraintes opérationnelles

• Respect strict de la confidentialité, neutralité et obligations de discrétion dans la gestion des signalements.
• Accessibilité multicanal et conformité aux exigences d'accessibilité (RGAA) pour les modalités de saisine.
• Modalités de gouvernance : réunions de pilotage régulières, comptes-rendus et indicateurs de suivi.