Assistance et évolution de l'infrastructure technique du système d'information

Objet général

• Fourniture d'assistance et d'expertise sur l'ensemble de l'infrastructure technique du système d'information.

Prestation 1 – Assistance et expertise (quota annuel)

• Fourniture de 10 journées d'assistance par an (consommables par demi-heure minimum), avec possibilité de report des journées non consommées.
• Intervention à distance et interventions ponctuelles sur site selon besoin.
• Reporting mensuel de consommation des journées d'assistance.
• Exigences de SLA détaillées par niveau de priorité :
  • Critique : prise en compte H+15, intervention à distance H+30.
  • Majeure : prise en compte H+30, intervention à distance H+1 jour.
  • Normale : prise en compte H+1 heure, intervention à distance J+1.
  • Basse : prise en compte H+2 heures, intervention à distance J+2.
• Compétences techniques attendues (liste principale) : stockage Datacore, virtualisation VMware vSphere, sauvegarde Veeam Backup & Replication, Active Directory/ADCS/NPS, Microsoft Server/SQL/Windows, solutions Fortinet (FortiGate, FortiAP, FortiWifi), Linux (Debian/Ubuntu, Red Hat/Rocky souhaité), services Linux (NGINX, Apache), bases de données Postgres et MySQL/MariaDB, iSCSI/LAN, virtualisation poste (Citrix Virtual Desktop), solutions ESET.
• Documentation : documenter toute modification technique (description des opérations, captures d'écran si nécessaire) ; exploitation de la documentation système fournie.
• Pièces à fournir dans l'offre : CV détaillés des intervenants, références clients avec contacts, accréditations/certifications éditeurs pertinentes.
• Modalités opérationnelles : description des modes opératoires, niveaux de service et moyens humains ; interfaces de prise en charge (portail d'helpdesk, possibilité d'appel téléphonique).