Traitement des appels d'astreinte du patrimoine

Traitement des appels

• Réception, qualification et enregistrement des appels selon un script opérationnel contractuel.
• Évaluation du risque et du degré d'urgence, recueil systématique des coordonnées et de la localisation précise de l'intervention.
• Orientation et mise en relation avec les intervenants/entreprises mandatés conformément aux consignes.
• Traçabilité complète des échanges et conservation des enregistrements (disponibilité minimale : 30 jours).

Reporting et pilotage

• Compte rendu synthétique après chaque période de couverture, transmission quotidienne selon modalités définies.
• Rapport d'activité mensuel détaillé (nombre d'appels, traitements, temps d'attente, indicateurs clés) et accès via extranet/interface.
• Comité de pilotage trimestriel avec restitution des statistiques, analyses et propositions d'amélioration.

Prestations ponctuelles et contrôles

• Exécution de prestations ponctuelles facturées via bons de commande (référence MP01 hors bordereau; MP10 demi-journée de fermeture exceptionnelle; MP11 journée de fermeture exceptionnelle).
• Mécanismes de contrôle en exploitation et bilans annuels d'activité; accès ponctuel aux enregistrements pour vérification.

Exigences opérationnelles et qualité

• Fourniture et respect d'un script validé et intégré contractuellement.
• Formation et qualification du personnel affecté, obligations d'habilitations et de conformité professionnelle.
• Objectifs et indicateurs de qualité (QS1, QS2, QS3) avec pénalités en cas de non-respect.
• Gestion des données et confidentialité : obligations de protection des données, notification des incidents, modalités de sous-traitance.
• Échanges de données via progiciels/API lorsque disponibles, sinon selon les modes définis.