Tierce maintenance applicative du portail de l’Observatoire des territoires

La prestation porte sur la tierce maintenance applicative du portail de l’Observatoire des territoires, développé sous Drupal et PHP. Elle couvre le maintien en condition opérationnelle et de sécurité, la maintenance corrective, perfective, préventive, évolutive et adaptative, ainsi que le support et l’assistance de niveau 2. L’hébergement des infrastructures n’est pas inclus : le titulaire intervient en coordination avec l’ANCT et l’hébergeur.

Le portail diffuse des publications, propose un comparateur de données territoriales, un annuaire et des ressources pour les acteurs de l’observation, ainsi que des applications et cartographies interactives. Les interfaces et développements doivent respecter le cadre technique existant, avec séparation du contenu et de la présentation, conformité aux normes HTML et CSS récentes, interopérabilité XML/RSS et technologies Web 2.0. Les travaux tiennent compte des flux de données, API et iframes, notamment avec la solution Géo’Clip exploitée par CIRIL GROUP.

Prise en main et maintenance forfaitaire

La prise de connaissance couvre l’architecture fonctionnelle, applicative et technique, le fonctionnement opérationnel, la préparation des développements et la coordination avec le titulaire sortant. Elle comprend la présentation du PAQ et du PAS à l’ANCT et au RSSI.

Le forfait de TMA comprend notamment :

• correction des anomalies techniques et fonctionnelles, reconstitution éventuelle des données, mises à jour de sécurité et maintenance des composants logiciels ;
• maintenance perfective et préventive, veille technologique et inventaire annuel au minimum des briques techniques, avec recommandations de montée de version ;
• support technique et fonctionnel de niveau 2 auprès de l’ANCT, du SSI et de l’hébergeur ;
• conseil et expertise, avec réponse écrite sous 5 jours ouvrés au maximum ;
• pilotage, réunions, comptes rendus, tableaux de bord, rapports d’activité et suivi des indicateurs ;
• petits évolutifs, correspondant à 15 jours de charge par année de marché, pour des modifications dont la charge ne dépasse normalement pas 2 jours, intégrés aux lots de corrections ou d’évolutions.

Les corrections comprennent le diagnostic en environnement de développement ou de test, la correction, les tests unitaires, d’intégration et de non-régression, la livraison du patch, le mode opératoire d’installation et la mise à jour des documentations. Les versions bêta ne sont pas acceptées ; seules des versions stabilisées et préalablement testées sont proposées.

Évolutions, adaptations et études sur bons de commande

La maintenance évolutive traite les nouvelles fonctionnalités ou l’adaptation de fonctions existantes hors petits évolutifs. Le devis, remis sous 10 jours ouvrés maximum, détaille l’analyse, les impacts sur le système et les données, le calendrier prévisionnel, les charges, les profils nécessaires et la proposition financière. Il inclut la conception, les éventuelles maquettes, le développement, les tests et la mise en exploitation.

La maintenance adaptative assure la continuité de fonctionnement et de sécurité lorsque l’environnement technique évolue. Elle couvre les composants de l’architecture, la veille sur les nouvelles versions et l’obsolescence, les montées de versions mineures hors forfait et les tests de montée en charge.

Les études d’impact ou analyses peuvent porter sur la faisabilité, l’opportunité, les scénarios, les composants affectés, les risques de sécurité, l’obsolescence et les conséquences d’une évolution ou de son absence. Elles produisent des conclusions décisionnelles, une estimation des charges et, si nécessaire, un calendrier prévisionnel.

Les livrables d’évolution et d’adaptation comprennent notamment :

• planning détaillé, spécifications générales, fonctionnelles et techniques, dossier d’architecture et dossiers de réalisation et de paramétrage ;
• guides administrateur et utilisateur, dossiers d’installation, d’exploitation et d’administration fonctionnelle ;
• codes sources, objets techniques, cahiers de tests unitaires, d’intégration, de non-régression et de montée en charge ;
• procédures d’installation, assistance à l’hébergeur et documentation mise à jour.

Sécurité, qualité et niveaux de service

Le titulaire applique la PSSI de l’ANCT, le RGS, le RGAA niveau A+, le RGI, les exigences CNIL et le RGPD. Il rédige et maintient le plan d’assurance sécurité, fournit la liste actualisée des personnels habilités et contribue aux analyses de risques, homologations et éventuels audits de sécurité. Les essais peuvent inclure une analyse de code et des tests d’intrusion ; les vulnérabilités bloquantes doivent être corrigées.

Le plan d’assurance qualité décrit les processus, rôles, responsabilités, livrables, tests, outils, tableaux de bord, journal des événements et gestion de configuration. Il est proposé dans les 10 jours ouvrables suivant la notification et soumis à validation de l’ANCT.

Les incidents sont gérés dans MANTIS ; Jira peut être utilisé pour les développements sous réserve de prévoir un export dans un format standard. Les niveaux de service comprennent notamment :

• anomalie bloquante : prise en compte sous 4 heures, correction sous 1 jour, ou contournement sous 1 jour puis correction sous 3 jours ;
• anomalie majeure : prise en compte sous 1 jour, correction sous 2 jours, ou contournement sous 3 jours puis correction sous 15 jours ;
• anomalie mineure : prise en compte sous 5 jours, puis délai convenu, plafonné à 20 jours pour la correction.

Les délais sont comptés en heures et jours ouvrés, de 8 h à 18 h du lundi au vendredi, hors jours fériés. L’accusé de réception maximal d’une demande est de 2 heures. Les objectifs de qualité comprennent 80 % des demandes résolues dans les délais contractuels, 20 % des demandes non bloquantes résolues en moins de 5 jours ouvrés et 80 % des livrables transmis à jour et dans les délais.

Gouvernance, livraison et réversibilité

Le titulaire assure le pilotage opérationnel, la préparation des comités, les comptes rendus, les tableaux de bord, le suivi des risques, des ressources, des coûts et des délais. La gouvernance comprend une réunion de lancement, un comité de pilotage et un comité opérationnel. Les développements sont réalisés et testés dans les environnements nécessaires ; le titulaire prépare les paquetages, procédures et assistances de déploiement en préproduction et en production.

Les maintenances évolutive et adaptative donnent lieu à une vérification d’aptitude puis à une vérification de service régulier. La VSR dure 10 jours ouvrés ; le service est réputé régulier si les indisponibilités applicatives cumulées restent inférieures à 5 % des heures ouvrées sur 2 semaines d’exploitation.

La transférabilité ou réversibilité comprend la mise à jour du plan correspondant, le transfert des documentations, données, sources, scripts, configurations, connaissances et anomalies, la formation opérationnelle du repreneur et la continuité du service. Les documents sont complets, référencés, électroniques et rédigés en français.