Surveillance et maintien en condition opérationnelle d'infrastructures informatiques critiques

Gestion des incidents et qualifications

• Enregistrement, qualification et suivi des incidents dans l'ITSM (ex. SMAX).
• Actions de résolution de premier niveau et escalade vers astreintes ou équipes techniques selon procédure.
• Délais cibles opérationnels : prise en charge appels < 10 minutes ; alarmes critiques < 15 minutes ; alarmes warning < 30 minutes.

Volumes indicatifs et unités d'œuvre

• Volumes indicatifs : 4 000–9 000 alarmes à acquitter par mois ; ~350 alarmes/mois donnant lieu à ouverture d'incident ; ~400 incidents/mois au total.
• Forfait trimestriel de télésurveillance couvrant une période de 3 mois (UO forfaitaire) avec quota trimestriel (ex. 18 000 alarmes). Traitement au-delà du quota facturé en UO spécifiques.

Moyens techniques et sécurité

• Mise à disposition et maintien des postes, outils antivirus et logiciels nécessaires pour la supervision.
• Connectivité sécurisée (VPN/SSL) et architecture redondée pour éviter dépendance à un unique opérateur.

Organisation opérationnelle et transmissions

• Instructions spécifiques transmises avant chaque vacation ; transfert d'activité en début/fin de vacation par appel téléphonique.
• Restitution exhaustive des incidents et actions (compte-rendu, e-météo) et mise à disposition de documents via site web sécurisé (HTTPS).

Livrables, reporting et indicateurs

• Production de rapports et tableaux de bord périodiques (mensuels/trimestriels/annuels), rapports de vacation, journaux d'alarmes et KPI définis.

Réversibilité et transfert de connaissances

• Plan de réversibilité et sessions de transfert incluant planning, supports, grilles d'évaluation et bilans.

Sous-traitance et ressources humaines

• Modalités de sous-traitance avec agrément préalable, présentation et justificatifs des sous-traitants, et vérification des moyens humains proposés.